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インシデントの割り当てプロセス

［インシデントの割り当て］プロセスには以下の手順があります。

IT 担当者の割り当て

このステップは、インシデントが初めて記録されるときにトリガされます。 このステップでは、［インシデントの割り当て］ジョブがトリガされます。 ジョブが終了すると、このステップでは、割り当てられたインシデントを確認するためのアクション アイテムが IT 担当者に送信されます。 このステップが完了すると、インシデントの取得ステップが始まります。

インシデントの取得

このステップは、IT 担当者の割り当てステップ、または未解決のインシデント ステップが完了すると発生します。 このステップは新しく割り当てられたインシデントを評価および受諾するために、IT 担当者にアクション アイテムを送信します。 IT 担当者は、アクション アイテムのレビュー中に、割り当てを受諾または拒否できます。 割り当てが拒否された場合は、「インシデントのエスカレーション」ステップが開始されます。 割り当てが受諾されると、「インシデントへの対応」ステップが開始されます。

インシデントへの対応

このステップはインシデントの取得ステップが完了すると発生します。 このステップでは、新規割り当てを行うよう IT 担当者にアクション アイテムが送信されます。 その後に、IT 担当者はインシデントに取り組み、アクション アイテムに「完了」のマークを付けます。 「完了」のマークが付くと、［工数の記録］ステップが開始されます。

工数の記録

このステップはインシデントへの対応ステップが完了すると発生します。 このステップでは、インシデントに費やした工数を記録するためのアクション アイテムが IT 担当者に送信されます。 その後、IT 担当者は工数を記録し、アクション アイテムに「完了」のマークを付けます。 「完了」のマークが付くと、［解決の確認］ステップが開始されます。

解決の確認

このステップは工数の記録ステップが完了すると発生します。 このステップでは、インシデントが問題なく解決されたことを検証および確認するよう、要求者にアクション アイテムが送信されます。 アクション アイテムの評価中に、要求者はその解決を承認または拒否できます。 解決が承認されると、プロセスが終了します。 解決が拒否された場合は、「インシデントのエスカレーション」ステップが開始されます。

インシデントのエスカレーション

このステップはインシデントの取得ステップまたは解決の確認ステップが完了すると発生します。 このステップでは、インシデントのステータスが「エスカレーション済み」に変更されます。 このステップが完了すると、「未解決のインシデント」ステップが開始されます。

未解決のインシデント

このステップはインシデントのエスカレーション ステップが完了すると発生します。 このステップでは、IT マネージャに通知が送信され、インシデントが未解決であること、およびインシデントのレビューおよび再割り当てを行う必要があることが伝えられます。 IT マネージャがアクション アイテムに完了のマークを付けると、「インシデントの取得」ステップが開始されます。