インシデント管理

情報技術（IT）アナリストまたはマネージャは、この項目を使用して、CA Clarity PPM 内のインシデントという形で IT 需要の管理について理解を深めます。

IT 組織は、サービスの需要と、インシデントおよびその他のサービス要求を遂行するためのリソース供給との両方を管理します。管理は、そのコンシューマ、内部ビジネスユニット、ベンダー、パートナーおよびその他のユーザの大きくなるニーズを満たしたいと考えています。

インシデントは、サービスの標準的な業務の一部ではないイベントを表します。インシデントは中断またはそのサービスの品質低下の原因になる場合があります。インシデントには、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、サポート要求が含まれます。 IT サービス要求は、サポート、デリバリ情報、アクセス権、またはドキュメントに対するユーザからのインシデントの一種です。 CA Clarity PPM では、インシデントおよびユーザからのサービス要求に関する情報を取得します。その後、アプリケーションは以下の目的を達成するのに役立ちます。

問題を解決するのに必要なリソースの割り当て
アナリストとユーザの間の意見交換の記録
解決の特定
所要時間の追跡

この情報は、IT 部門用のキー操作およびパフォーマンスデータを表します。インシデント管理を行わないと、ユーザは無駄な長時間の割り込みを経験し、組織のコストが増加することになります。

未計画の作業には、日次ベースでリソースを使用するインシデント、アイデアまたは強化要求が含まれます。計画されていない作業および計画済みのプロジェクト作業の組み合わせは、全体的な IT 需要を表します。計画された作業に加えて、CA Clarity PPM を使用して、インシデントによる計画されていない作業のコストを評価し、リソースの稼働状況を監視します。

IT サービスマネージャまたは IT アナリストは、CA Clarity PPM を使用して、インシデントのよる計画されていない需要の取得、優先順位付け、管理、および解決を行います。ユーザはインシデントを CA Clarity PPM で作成するか、ヘルプデスクチケット、インシデントおよびサービス要求を捕捉する他のシステムとの統合によって作成できます。通常、インシデントの主要なデータソースは、ほかのシステムです。

注：組織で既存のサービス管理ベンダーを使用している場合は、XML Open Gateway を使用して CA Clarity PPM 内にデータを取得します。 XOG およびサービス接続を IT サービス管理（ITSM）システムに統合することによって、統合がサポートされます。 XML Open Gateway を使用して、インシデントおよび関連付けられているメモと工数をインポートできます。インポートが完了すると、インシデントを需要管理プロセスの一部として使用できるようになります。