Sådan administreres hændelser › Hændelsesstyring

Hændelsesstyring

Som IT-analytiker eller IT-chef kan du bruge denne artikel til at lære mere om, hvordan du administrerer IT-behov i form af hændelser i CA Clarity PPM.

IT-organisationer vil administrere både efterspørgslen efter serviceydelser og udbuddet af ressourcer for at opfylde hændelser og andre serviceanmodninger. Ledelsen vil opfylde de større behov af dets kunder, interne forretningsenheder, leverandører, partnere og andre brugere.

Hændelser repræsenterer begivenheder, der ikke er del af en serviceydelses standardydelse. Hændelsen kan potentielt forårsage en afbrydelse af eller en reduktion af kvaliteten af den pågældende serviceydelse. Hændelser omfatter hardware, software, serviceydelse og supportanmodninger. En IT-serviceanmodning er en type hændelse fra en bruger, der kræver support, leveringsoplysninger, adgang eller dokumentation. CA Clarity PPM indsamler oplysninger om hændelser og serviceanmodninger fra brugere. Programmet kan derefter bidrage til at opnå følgende mål:

• Tildele de ressourcer, der er påkrævet for at løse problemet
• Registrere udvekslingen af kommentarer mellem analytikere og brugere
• Identificere løsningen
• Spore den tid, der er brugt

Disse oplysninger repræsenterer hovedaktiviteter og resultatdato for en IT-afdeling. Uden hændelsesstyring kan brugere opleve unødvendigt lange afbrydelser, der medfører øgede omkostninger for organisationen.

Ikke-planlagt arbejde omfatter hændelser, ideer eller anmodninger om forbedringer, som bruger ressourcer på daglig basis. Kombinationen af ikke-planlagt arbejde, og planlagt projektarbejde repræsenterer det samlede IT-behov. I tillæg til planlagt arbejde skal du bruge CA Clarity PPM til at vurdere omkostningerne i forbindelse med ikke-planlagt arbejde på hændelser og til at overvåge din ressourceudnyttelse.

Som IT-servicechef eller -analytiker kan du bruge CA Clarity PPM til at registrere, prioritere, administrere og løse ikke-planlagt efterspørgsel fra hændelser. Brugere kan oprette hændelser i CA Clarity PPM eller via integrationer med andre systemer, som allerede henter help desk-bilag, hændelser og serviceanmodninger. Typisk er andre systemer den primære datakilde til hændelser.

Bemærk: Hvis din organisation bruger en eksisterende servicestyringsleverandør, skal du bruge XML Open Gateway til at hente data i CA Clarity PPM. XOG- og Service Connect-integrationer til IT-servicestyringssystemer (ITSM) understøtter integrationerne. Du kan bruge XML Open Gateway til at importere hændelser og eventuelle tilknyttede bemærkninger og indsats. Når hændelserne er importeret, er de klar til at være en del af efterspørgselsstyringsprocessen.