Gestion des incidents › Affectation ou réaffectation de ressources à des incidents

Affectation ou réaffectation de ressources à des incidents

Vérifiez que tous les incidents sont affectés à une ressource. Lorsque vous affectez un incident, une notification est envoyée à l'utilisateur affecté. La réception de notifications dépend des paramètres de notification définis par l'utilisateur affecté.

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.

   La page de liste s'affiche.

2. Cliquez sur la description courte de l'incident.

   La page Propriétés apparaît.

3. Dans le champ Affecté(e) à, cliquez sur l'icône Parcourir.
4. Entrez les critères de filtrage et cliquez sur Filtrer ou sur Tout afficher.
5. Sélectionnez une ressource et cliquez sur Ajouter.

   La ressource sélectionnée est affectée à l'incident.

6. Enregistrez les modifications.
7. Pour réaffecter une ressource, effectuez de nouveau ces opérations et sélectionnez une autre ressource ou passez à l'étape suivante.
8. Activez la case à cocher à côté de l'incident à réaffecter. Vous pouvez réaffecter des incidents non résolus vers une autre ressource informatique.
9. Cliquez sur Réaffecter.
10. Entrez les critères de filtrage et cliquez sur Filtrer ou sur Tout afficher.
11. Sélectionnez une ressource et cliquez sur Réaffecter.

    La page Confirmation s'affiche.

12. Cliquez sur Réaffecter.

Affichage ou ajout de notes d'incident

La page Notes des incidents permet d'ajouter et d'afficher des notes privées et publiques. Les notes enregistrent des informations supplémentaires concernant un incident. Toutes les notes s'affichent dans l'ordre chronologique. Vous pouvez trier les notes dans la liste et ajouter des notes supplémentaires.

Par défaut, toutes les notes d'incidents sont publiques et visibles par le demandeur et l'informaticien. Après enregistrement d'une note, celle-ci devient en lecture seule et ne peut être ni modifiée ni supprimée. Des données d'horodatage et le nom de la ressource ayant ajouté la note sont enregistrés avec la note.

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
2. Pour ouvrir un incident, cliquez sur Description courte.
3. Cliquez sur l'onglet Notes et entrez un objet et une description.
4. Activez la case à cocher Interne pour rendre cette note privée et affichable uniquement pour l'informaticien qui ajoute la note. Les demandeurs et les membres du personnel informatique peuvent uniquement afficher des notes publiques.
5. Cliquez sur Ajouter.

   La nouvelle note apparaît dans la liste.

6. Pour ouvrir la note, cliquez sur l'objet de la note. Pour fermer la note, cliquez sur Revenir.
7. Pour trier la liste, cliquez sur l'en-tête de colonne.
8. Cliquez sur Revenir.

Saisie du temps passé à la résolution des incidents

Vous pouvez saisir le temps consacré au travail sur ces incidents à partir de l'incident ou des feuilles de temps CA Clarity PPM.

• Utilisez la page Effort d'incident pour afficher une liste chronologique des entrées de feuille de temps que vous avez enregistrées pour cet incident. L'effort d'incident sert à calculer le coût d'un travail non prévu.
• Vous pouvez établir une liaison directe vers votre feuille de temps pour enregistrer le temps que vous avez consacré aux incidents qui vous ont été affectés.

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
2. Pour ouvrir un incident, cliquez sur Description courte.
3. Cliquez sur Saisir le temps.

   La page Sélectionner un investissement et une période s'affiche.

4. Remplissez les champs suivants :

   Par investissement

   Spécifie l'investissement auquel le coût final doit être imputé. Les investissements que vous pouvez sélectionner sont basés sur les critères suivants :

   • La catégorie d'incidents associée
   • Les incidents pour lesquels vous disposez de droits d'accès pour le suivi des incidents

   Par période

   Sélectionnez une période de feuille de temps ouverte dans la liste déroulante.

5. Cliquez sur Enregistrer et revenir.

   La feuille de temps sélectionnée pour la période s'ouvre.

6. Journalisez le temps passé sur cet incident dans votre feuille de temps.