Como gestor o analista de la tecnología de la información (TI), utilice este artículo para aprender más sobre la gestión de la demanda de las TI en forma de incidentes en CA Clarity PPM.
Las organizaciones de TI desean gestionar tanto la demanda para los servicios como el suministro de recursos para cumplir incidentes y otras solicitudes de servicio. La gestión desea satisfacer las necesidades crecientes de sus consumidores, las unidades de negocio internas, los distribuidores, los partners y otros usuarios.
Los incidentes representan eventos que no forman parte de la operación estándar de un servicio. El incidente puede causar una interrupción potencial o una reducción en la calidad de tal servicio. Los incidentes incluyen hardware, software, servicio y solicitudes de soporte. Una solicitud de servicio de TI es un tipo de incidente de un usuario para soporte, información de entrega, acceso o documentación. CA Clarity PPM captura información acerca de incidentes y solicitudes de servicio de usuarios. La aplicación puede ayudar a lograr los objetivos siguientes:
Esta información representa operaciones clave y datos de rendimiento para un departamento de TI. Sin gestión de incidentes, los usuarios pueden experimentar interrupciones extendidas innecesarias que dan lugar a un aumento de los costes de la organización.
El trabajo no planificado incluye incidentes, ideas o solicitudes para mejoras que consumen recursos a diario. La combinación de trabajo no planificado y trabajo de proyecto planificado representa la demanda de TI total. Además del trabajo planificado, utilice CA Clarity PPM para evaluar el coste de trabajo no planificado que resulta de los incidentes y para controlar la utilización de recursos.
Como gestor o analista de servicios de TI, utilice CA Clarity PPM para capturar, dar prioridad, gestionar y resolver la demanda no planificada de los incidentes. Los usuarios pueden crear incidentes en CA Clarity PPM o mediante integraciones con otros sistemas que capturen tickets de servicio de asistencia, incidentes y solicitudes de servicio. Por lo general, la fuente de datos primaria para los incidentes se encuentra en otros sistemas.
Nota: Si la organización utiliza un distribuidor de gestión de servicios existente, utilice XML Open Gateway para capturar datos en CA Clarity PPM. Las integraciones de XOG y de la conexión del servicio en los sistemas de gestión de servicios de TI (ITSM) admiten las integraciones. Se puede utilizar XML Open Gateway para importar incidentes y algunas notas y esfuerzo asociados. Una vez importados, los incidentes están listos para formar parte del proceso de gestión de demandas.
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