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Konfigurieren von Vorfallkategorien

Bevor Ressourcen Vorfälle protokollieren können, müssen Sie Vorfallkategorien erstellen. Vorfallkategorien sind logische Gruppen von Investitionen, die dabei helfen, Vorfälle eines bestimmten Typs zu klassifizieren. Konfigurieren Sie logische Gruppen von Vorfällen, die Ihre Organisationsstruktur widerspiegeln. Erstellen Sie anschließend Investitionen, und verbinden Sie sie mit diesen Vorfallkategorien.

Vorfallkategorien ermöglichen die Unterscheidung zwischen echten Vorfällen und IT-Dienstanfragen. Jeder Vorfall muss einer Vorfallkategorie angehören. Die Vorfallkategoriezuordnung kann entweder auf Investitionsebene oder auf Verwaltungsebene vorgenommen werden. Dazu sind jeweils entsprechende Zugriffsrechte erforderlich. In kleinen Organisationen, wo Ressourcen mit allen Vorfallkategorien arbeiten, können Sie alle Ressourcen zu einer Gruppe hinzufügen. Weisen Sie dann die Gruppe einer Vorfallkategorie zu. In größeren Organisationen, wo Ressourcen Fachexperten sind, können Sie Gruppen erstellen und Ressourcen auf der Basis ihres Fachwissens zu Gruppen hinzufügen. Weisen Sie dann die Gruppen unterschiedlichen Vorfallkategorien zu.

Definieren Sie als Administrator die Vorfallkategorieneigenschaften, und verbinden Sie Ihre Investitionen mit Vorfallkategorien. Erteilen Sie dann Ressourcen, Gruppen, und OSP-Einheiten Zugriff auf die Vorfallkategorie.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie "Verwaltung", und klicken Sie in "Datenverwaltung" auf "Vorfälle".
2. Klicken Sie auf "Neu", und füllen Sie folgende Felder aus:

   Kategoriename

   Definiert den kurzen Namen für eine Gruppe von zusammengehörenden Vorfällen. Beispiele sind in etwa 2016 - Neues System, Mobilgeräte oder Zugriffsprobleme.

   Kategorie-ID

   Legt die eindeutige Kennung der Vorfallkategorie fest.

   Beschreibung

   Beschreiben diese Vorfallkategorie.

3. Klicken Sie auf Speichern.
4. Wiederholen Sie diese Schritte, um eine Kategorie Ihrer Investitionen zu erstellen, einschließlich Assets, Anwendungen, Produkten, Diensten und anderen Aufgaben.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte "Verbundene Investitionen".
6. Um Investitionen mit einer Vorfallkategorie zu verbinden, klicken Sie auf "Durchsuchen", und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer oder mehreren Investitionen.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Die Investitionen werden der Vorfallkategorie zugewiesen.

8. Klicken Sie auf Speichern.
9. Klicken Sie auf die Registerkarte "Zugriff auf diese Kategorie", und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:

   Gesamtansicht

   Zeigt eine Liste aller Entitäten (Ressourcen, Gruppen und OSP-Einheiten) an, die Zugriff auf die Vorfallkategorie haben. Sie können auf eine Entität klicken, um ihre Zugriffsrechte für die zuvor ausgewählte Vorfallkategorie anzuzeigen.

   Ressource

   Definiert die Ressourcen, die Zugriff auf diese Vorfallkategorie haben.

   Gruppe

   Definiert die Gruppen, die Zugriff auf diese Vorfallkategorie haben.

   OSP-Einheit

   Definiert die OSP-Einheiten, die Zugriff auf diese Vorfallkategorie haben.

10. Wenn Sie auf der Seite "Ansicht bei Vollzugriff" die Option "Gesamtansicht" aktiviert haben, wählen Sie eine Entität (Ressource, Gruppe oder OSP-Einheit) aus, und klicken Sie auf "Weiter".
11. Klicken Sie auf "Hinzufügen", aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Zugriffsrechten, und klicken Sie auf "Hinzufügen und fortfahren".
12. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jeder Entität (Ressource, Gruppe oder OSP-Einheit), und klicken Sie auf "Hinzufügen".

    Hinweis: Die Liste von Entitäten, die angezeigt wird, hängt von Ihrer Auswahl ab.

13. Klicken Sie abschließend auf "Zurückkehren". Wiederholen Sie diese Schritte, um den Zugriff auf jede Kategorie zu konfigurieren.
14. Klicken Sie auf die Registerkarte "Prioritätseinrichtung".
15. Wählen Sie die Vorfallpriorität für eine spezifische Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit aus. das Produkt verwendet Ihre Vorfallkategoriematrix, um Vorfälle auf der Basis ihrer Auswirkung und Dringlichkeit zu eskalieren.

    Hinweis: Die Auswirkungswerte stehen in Abhängigkeit zu den Dringlichkeitswerten. Der Schnittpunkt zwischen den einzelnen Auswirkungs- und Dringlichkeitswerten gibt die jeweilige Vorfallpriorität an. Wenn Sie einen vorhandenen Vorfall speichern, wird die Vorfallpriorität auf der Basis der Änderungen, die an der Vorfallprioritätsmatrix vorgenommen wurden, neu berechnet.

16. Klicken Sie auf Speichern.

    Hinweis: Um Investitionen nur bestimmten Vorfällen zuzuweisen, klicken Sie auf Investition zuweisen, geben Sie Ihre Filterkriterien an, und klicken Sie auf Anwenden.