Начало работы с системой управления спросом › Настройка категорий инцидентов

Настройка категорий инцидентов

Прежде чем ресурсы смогут записывать инциденты, создайте категории инцидентов. Категории инцидентов – это логические группы инвестиций, которые помогают классифицировать инциденты того или иного типа. Настройте логические группы инцидентов с учетом структуры организации. После этого можно создать инвестиции и связать их с данными категориями инцидентов.

Категории инцидентов служат для различия реальных инцидентов от запросов ИТ-услуг. Все инциденты должны относиться к какой-либо категории инцидентов. Сопоставление категории инцидентов может происходить на уровне инвестиции или на уровне администрирования. Для обоих типов сопоставления требуются определенные права доступа. В небольших организациях, где ресурсы работают со всеми категориями инцидентов, можно добавить в группу все ресурсы. Затем назначьте группу категории инцидентов. В крупных организациях, где ресурсы специализированы, можно создать группы и добавить к ним ресурсы согласно их навыкам. Затем назначьте группы различным категориям инцидентов.

Как администратор, определите свойства категории инцидентов и соотнесите свои инвестиции с категориями инцидентов. Затем предоставьте ресурсам, группам и единицам OBS доступ к категории.

Выполните следующие шаги:

1. Откройте "Администрирование" и в меню "Администрирование данных" выберите "Инциденты".
2. Щелкните "Создать" и заполните следующие поля:

   Название категории

   Определяет краткое имя для связанной группы инцидентов. В качестве примеров можно привести "Новая система 2016", "Мобильные устройства" и "Доступ к вопросам".

   Идентификатор категории

   Уникальный идентификатор категории инцидента.

   Описание

   Описывает категорию инцидентов.

3. Нажмите кнопку "Сохранить".
4. Повторите эти действия, чтобы создать каталог инвестиций, включая активы, приложения, продукты, услуги и другие работы.
5. Перейдите на вкладку "Связанные инвестиции".
6. Чтобы соотнести инвестиции с категорией инцидентов, щелкните "Обзор" и поставьте флажок рядом с одной или несколькими инвестициями.
7. Нажмите кнопку "Добавить".

   Инвестиции назначаются категории инцидента.

8. Нажмите кнопку "Сохранить".
9. Перейдите на вкладку "Доступ к этой категории" и выберите один из следующих пунктов в меню:

   Полное представление

   Отображает список всех экономических единиц (групп и элементов OBS), у которых есть доступ к категории. Можно щелкнуть экономическую единицу, чтобы просмотреть ее права доступа для ранее выбранной категории инцидента.

   Ресурс

   Определяет ресурсы, которым предоставлен доступ к этой категории инцидентов.

   Группа

   Определяет группы, которым предоставлен доступ к этой категории инцидентов.

   Элемент OBS

   Определяет единицы OBS, которым предоставлен доступ к этой категории инцидентов.

10. При выборе пункта "Полное представление" на странице "Представление полного доступа" выберите экономическую единицу (ресурс, группу или элемент OBS) и нажмите "Продолжить".
11. Нажмите "Добавить", установите флажок рядом с каждым правом доступа и выберите "Далее" - "Продолжить".
12. Установите флажок рядом с каждой экономической единицей (ресурс, группа или элемент OBS) и нажмите "Добавить".

    Примечание. Список доступных экономических единиц зависит от выбранных параметров.

13. После завершения нажмите "Вернуться". Повторите эти действия, чтобы настроить доступ к каждой категории.
14. Перейдите на вкладку "Настройка приоритета".
15. Выберите приоритет инцидента, чтобы задать выбранную комбинацию влияния и срочности. Продукт применяет матрицу приоритета инцидента для передачи инцидентов на уровень выше с учетом их влияния и срочности.

    Примечание. График значений влияния строится с учетом графика значений срочности. Пересечение значений срочности и влияния является приоритетом риска. При сохранении существующего инцидента его приоритет пересчитывается с учетом изменений, внесенных в матрицу приоритета инцидента.

16. Нажмите кнопку "Сохранить".

    Примечание. Чтобы назначить инвестиции только отдельным инцидентам, щелкните "Назначить инвестицию", укажите критерии фильтрации и нажмите "Применить".