In qualità di analista IT o di manager, utilizzare il presente articolo per ottenere ulteriori informazioni circa la gestione della domanda IT sotto forma di incidenti in CA Clarity PPM.
Le organizzazioni IT desiderano gestire la domanda di servizi quanto fornire risorse per la risoluzione di incidenti e di altre richieste di servizio. L'unità di gestione desidera soddisfare i bisogni sempre più crescenti dei propri consumatori, delle proprie unità di business interne, dei propri partner e degli altri utenti.
Gli incidenti rappresentano gli eventi non appartenenti alle operazioni standard di un servizio. L'episodio può causare potenzialmente un'interruzione o una riduzione della qualità del servizio in questione. Gli incidenti includono richieste hardware, software, di servizio e di supporto. Una richiesta di servizio IT è un tipo di incidente proveniente da un utente per ottenere supporto, informazioni, accesso o documentazione. CA Clarity PPM acquisisce informazioni dagli utenti relative agli incidenti e alle richieste di servizio. L'applicazione consente di raggiungere i seguenti obiettivi:
Queste informazioni rappresentano le operazioni chiave e i dati sulle prestazioni per un dipartimento IT. In assenza della Gestione incidenti, gli utenti potrebbero incorrere in interruzioni prolungate inutili che comporterebbero un aumento dei costi aziendali.
Il lavoro non pianificato include incidenti, idee o richieste di miglioramento che richiedono l'utilizzo di risorse su base quotidiana. La combinazione di lavoro non pianificato e di lavoro di progetto pianificato rappresenta la domanda IT totale. In aggiunta al lavoro pianificato, CA Clarity PPM consente di valutare il costo di lavoro non pianificato proveniente dagli incidenti, nonché di monitorare l'utilizzo delle risorse.
In qualità di analista o manager dei servizi IT, utilizzare CA Clarity PPM per acquisire, definire le proprietà, gestire e risolvere la domanda non pianificata di incidenti. CA Clarity PPM consente di creare incidenti mediante integrazioni con altri sistemi già utilizzati per la raccolta di ticket di assistenza, di incidenti e di richieste di servizio. In genere, l'origine principale dei dati relativi agli incidenti deriva da altri sistemi.
Nota: se la propria azienda utilizza già un fornitore di gestione dei servizi, utilizzare XML Open Gateway per acquisire i dati in CA Clarity PPM. Sono supportate le integrazioni delle applicazioni XOG e di connessione al servizio per i sistemi IT Service Management (ITSM). XML Open Gateway consente di importare incidenti e lavoro, nonché le note associate. Una volta importati, gli incidenti sono pronti per entrare nel processo di gestione della domanda.
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