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O valor de desvio é calculado automaticamente pelo mecanismo do CA Business Service Insight para métricas que têm um destino. O valor representa a diferença entre o nível de serviço atual e o destino. A fórmula de cálculo de desvio, calculada automaticamente pela CA, muda de acordo com a definição de nível de serviço: se o destino de nível de serviço for um valor máximo (quando o nível de serviço real é "não mais que"), ou um valor mínimo (quando o nível de serviço real é "não menos que"). Veja a seguir um exemplo de como a fórmula muda:
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Objetivo |
Limite de nível de serviço |
Fórmula de desvio |
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O serviço deve estar disponível em pelo menos 99% do tempo programado. |
O destino é o limite mínimo. |
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O MTTR médio não deve ultrapassar 4 horas por mês. |
O destino é o limite máximo. |
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Onde 
= desvio de serviço
Onde 
= desempenho do serviço esperado
Onde 
= desempenho do serviço real
O exemplo a seguir ilustra um cálculo de desvio mínimo:
O serviço deve estar disponível em pelo menos 99% do período de atividade programado. O nível de serviço real é de 98% durante o período de atividade programado.
Os relatórios de desvio são usados para exibições de alto nível de garantias de outra natureza (tipo diferente de cálculo) e para agregá-las em uma única barra com áreas comuns.
Se, por exemplo, no contrato houver a matriz a seguir:
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Serviço - central de ajuda |
Domínio do serviço Gerenciamento de ticket Prioridade 1 |
Domínio do serviço Gerenciamento de ticket Prioridade 2 |
Domínio do serviço Gerenciamento de ticket Prioridade 3 |
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Tempo médio de resolução de P1 |
Tempo médio de resolução de P2 |
Tempo médio de resolução de P3 |
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% de tickets de P1 resolvidos em T1 |
% de tickets de P2 resolvidos em T1 |
% de tickets de P3 resolvidos em T1 |
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% de tickets de P1 respondidos em T1 |
% de tickets de P2 respondidos em T1 |
% de tickets de P3 respondidos em T1 |
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Tempo médio de resposta de P1 |
Tempo médio de resposta de P2 |
Tempo médio de resposta de P3 |
Os resultados de gerar um relatório de domínio do serviço filtrado pelo serviço da central de ajuda são mostrados no gráfico a seguir.
O relatório acima permite que o Gerenciador de nível de serviço veja o desempenho da central de ajuda com base em várias prioridades, independentemente do contrato ou tipo de obrigação.
Todas as métricas da central de ajuda são agregadas em uma única barra com base nas respectivas prioridades.
Por exemplo, a barra de Prioridade 1 mostra as três métricas definidas na métrica e agrega seus desvios em um único valor. (O método de agregação pode ser escolhido como médio/mínimo/máximo no Assistente de relatório.)
Com esse relatório, o gerenciador pode concluir, por exemplo, se deve investir mais recursos em tickets de Prioridade 1 ou alterar os contratos relacionados a eles.
Esse exemplo mostra que a modelagem fornece os dois relatórios em uma única obrigação que mostra se um contrato foi respeitado ou violado, mas também um relatório de gerenciamento mais amplo que permite que o Gerenciador de nível de serviço gerencie seus recursos de forma mais eficiente e, portanto, melhore seus componentes de serviço.
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