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Visão geral dos módulos de lógica de negócios

Ao usar a lógica de negócios, é possível calcular qualquer nível de serviço, ou outro KPI. O uso dos módulos da lógica de negócios facilita as implementações e a definição de contratos. Os usuários podem definir módulos de lógica de negócios independentes que podem ser usados por várias métricas. Para aplicar alterações na lógica de negócios em todo o sistema, o usuário altera a lógica "base" e aplica a alteração em todos os contratos relevantes com um único clique.

O módulo de lógica de negócios é um componente de código no qual a lógica de negócios pode ser definida, facilmente mantida, e que reduz a redundância. Um único módulo de lógica de negócios pode ser usado por vários módulos de lógica de negócios.

Os módulos de lógica de negócios possuem:

• Um nome exclusivo
• Uma descrição
• Uma ou duas versões de código:
  • Preliminar
  • Vigente

Módulos de lógica de negócios:

• Podem ser incluídos em métricas, módulos, modelos de lógica de negócios, definições de serviço e métricas dentro das métricas de modelo de contrato.
• Não são permitidos conflitos de variáveis, classes, procedimentos e funções no nome.

Exemplo do módulo de lógica de negócios:

Há uma lógica de negócios chamada de Atividade da central de ajuda dentro do limite. O sistema de central de ajuda a seguir tem um ciclo de vida de tíquete com o status de:

• Aberta
• Atribuído
• Fechado

Duas das métricas que podem ser definidas para descrever o desempenho da central de ajuda são:

• Nome da métrica: êxito na resolução a tempo
• Declaração de objetivo: não menos que 99% dos tíquetes devem ser resolvidos em 4 horas.
• Lógica de negócios: a resolução deve ser calculada de Aberto para Fechado

  -E-

• Nome da métrica: êxito na atribuição a tempo
• Declaração de objetivo: não menos que 99% dos tíquetes devem ser atribuídos em 30 minutos.
• Lógica de negócios: a atribuição deve ser calculada de Aberto para Fechado

Como a mesma lógica pode ser identificada para essas métricas, um módulo de lógica de negócios pode ser criado para ser reutilizado pelas métricas. O módulo de lógica de negócios requer os seguintes parâmetros dentro do contexto da métrica:

• Primeiro status
• Segundo status
• Limite

Quando o módulo de lógica de negócios está criado, as métricas definidas podem usar um módulo de lógica de negócios como parte da definição da lógica de negócios.

Em seguida, a lógica pode ser alterada. Por exemplo, um novo status deve ser considerado "Cliente Pendente". O status Cliente Pendente é definido para um tíquete quando a central de ajuda está aguardando informações adicionais sobre o tíquete do cliente. Dentro da lógica de negócios, o tempo em que o tíquete está com o cliente pendente não deverá ser considerado no cálculo. Portanto, somente o módulo da lógica de negócios precisa ser alterado para considerar o novo status e lógica. Uma nova versão do módulo de lógica de negócios incluindo a nova lógica é criada.

Ao confirmar a alteração, o usuário é apresentado a uma lista de métricas que usam o módulo de lógica de negócios. O usuário pode aplicar a alteração a todas as métricas ou optar por aplicar a alteração a métricas específicas na lista.

Se o usuário optar por aplicar em todas as métricas, a alteração é feita em todas as métricas considerando a nova versão do módulo de lógica de negócios.

Se o usuário selecionar métricas específicas da lista, será solicitado a criar um novo módulo de lógica de negócios para as métricas selecionadas. O antigo módulo de lógica de negócios usado pelas métricas selecionadas será substituído pelo novo módulo de lógica de negócios, e o novo cálculo será feito considerando a nova lógica.