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ユーザは、複数のサービス レベル目標（メトリック）による使用が可能な、独立したビジネス ロジック モジュールを定義できます。 ビジネス ロジックに対してシステム全体にわたる変更を適用するために、ユーザは「ベース」ロジック コンポーネントを変更します。このコンポーネントは、この後、1 回のクリックで関連する SLA すべてに適用できます。
ビジネス ロジック モジュールとは、内部でビジネス ロジックの定義と容易なメンテナンスが可能で、また冗長性も低減される 1 つのコード コンポーネントです。 単一のモジュールは複数のメトリックで使用できます。
設定段階中に、計算式はメインのビジネス ロジック モジュールを定義するように設定されます （「設計」の章の「ビジネス ロジック テンプレートおよびモジュール」を参照してください）。
ビジネス ロジック モジュールには、以下の 3 種類があります。
各モジュールは、以下のうちのいずれかの内部から使用できます。
モジュールは、メトリックのコンテキスト Parameters("ParamName") から駆動されるパラメータを使用できます。
注： ランタイム エラーを回避するには、［ビジネス ロジック モジュール］内のパラメータの使用時にデフォルト値を常に設定します。 計算式により、存在しないパラメータに対してログのエラー メッセージが出力されます。
If Parameters.IsExist("ReportedDowntimesNum") Then
maxBufferSize = Parameters("ReportedDowntimesNum")
Else
maxBufferSize = 3
out.log "ReportedDowntimesNum parameter not set", "E"
End If
「しきい値内のヘルプデスク アクティビティ」と表現されたサービス レベル目標があります。 以下に説明するヘルプデスク システムには、次のステータスを持つチケット ライフサイクルがあります。
ヘルプデスクのパフォーマンスを説明するために定義できるメトリックのうち、2 つを以下に示します。
［目標ステートメント］- チケットの 99% 以上を 4 時間以内に解決する必要がある。
［ビジネス ロジック］- 解決は Open から Closed までの間で計算する必要がある。
［目標ステートメント］- チケットの 99% 以上を 30 分以内に割り当てる必要がある。
［ビジネス ロジック］- 割り当ては、Open から Assigned までの間で計算する必要がある。
これらのメトリックの両方で同じロジックを識別できるため、モジュールを両方のメトリックの要求に応じるように作成できます。
モジュールには、メトリック コンテキスト内に以下のパラメータが必要です。
ビジネス ロジック モジュールを作成すると、定義済みのメトリックでは、あるモジュールをその定義の一部として使用することができます。
次に、ロジックは変更することができます。 たとえば、新規ステータスの「保留中のお客様」を考慮する必要があるとします。 「保留中のお客様」は、ヘルプデスクがお客様からのチケットに関する追加情報を待っている状態のときに、チケットに設定されます。 ビジネス ロジック内では、チケットが「保留中のお客様」の状態にある間、このチケットを計算対象の一部と見なすべきではありません。 したがって、ビジネス ロジック モジュールのみをこの新規ステータスとロジックを考慮するように変更する必要があります。 この新規ロジックが組み込まれた新しいバージョンのモジュールが作成されます。
変更をコミットする際、そのモジュールを使用するメトリックのリストが表示されます。 変更は、すべてのメトリックに一括して適用でき、またリスト内の特定のメトリックのみに変更を適用することを選択することもできます。
リストから特定のメトリックのみを選択した場合、選択したメトリック用の新しいモジュールを作成するように求められます。 選択したメトリックによって使用される古いモジュールは、新規ビジネス ロジック モジュールと置換されます。また、新しいロジックを使用して再計算が実行されます。
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