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Der Abweichungswert wird automatisch von der CA Business Service Insight-Engine für Metriken, die ein Ziel haben, berechnet. Der Wert stellt den Unterschied zwischen dem eigentlichen Service Level und dem Ziel dar. Die Abweichungsberechnungsformel, automatisch von CA berechnet, ändert sich entsprechend der Service Level-Definition: ob das Service Level-Ziel ein Maximum ist (wenn der eigentliche Service Level "nicht mehr als" ist), oder ein Minimalwert (wenn der eigentliche Service Level ist "nicht weniger als" ist). Sehen Sie unten ein Beispiel davon, wie sich die Formel ändert:
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Zielvereinbarung |
Service Level-Schwellenwert |
Abweichungsformel |
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Der Service sollte mindestens 99 % der geplanten Zeit verfügbar sein. |
Das Ziel ist der minimale Schwellenwert |
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Durchschnittlicher MTTR sollte nicht 4 Stunden pro Monat überschreiten. |
Das Ziel ist der maximale Schwellenwert |
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Wo 
= Serviceabweichung
Wo 
= Erwartete Service-Leistung
Wo 
= Tatsächliche Service-Leistung
Das folgende Beispiel veranschaulicht eine minimale Abweichungsberechnung:
Der Service sollte für mindestens 99 % des geplanten Zeitfensters verfügbar sein. Der aktuelle Service Level ist 98 % während des geplanten Zeitfensters.
Abweichungsberichte werden für High-Level-Ansichten für Garantien einer fremden Umgebung (unterschiedlicher Typ von Berechnung) benutzt, und um sie in einem einzelnen Balken mit gemeinsamen Bezug zu aggregieren.
Wenn zum Beispiel im Vertrag die folgende Matrix vorkommt:
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Service-Helpdesk |
Servicedomäne- Ticket-Verwaltung Priorität 1 |
Servicedomäne- Ticket-Verwaltung Priorität 2 |
Servicedomäne- Ticket-Verwaltung Priorität 3 |
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P1 durchschnittliche Bearbeitungszeit |
P2 durchschnittliche Bearbeitungszeit |
P3 durchschnittliche Bearbeitungszeit |
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P1 % der gelösten Anfragen innerhalb von T1 |
P2 % der gelösten Anfragen innerhalb von T1 |
P3 % der gelösten Anfragen innerhalb von T1 |
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P1 % der beantworteten Anfragen innerhalb von T1 |
P2 % der beantworteten Anfragen innerhalb von T1 |
P3 % der beantworteten Anfragen innerhalb von T1 |
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P1 durchschnittliche Antwortzeit |
P2 durchschnittliche Antwortzeit |
P3 durchschnittliche Antwortzeit |
Die Ergebnisse der Generierung eines Servicedomänen-Berichtes, gefiltert durch den Helpdesk, sind im folgenden Diagramm angezeigt.
Der oben genannte Bericht erlaubt es dem Service Level-Manager, zu verstehen, wie gut der Helpdesk auf verschiedenen Prioritäten funktioniert, ungeachtet des Vertrags oder der Art der Verpflichtung.
Alle Helpdesk-Metriken werden in einen einzelnen auf ihre Priorität basierten Balken aggregiert.
Zum Beispiel zeigt der Balken "Priorität 1" die drei innerhalb der Metrik angegebenen Metriken und aggregiert ihre Abweichung in einen Einzelwert. (Die Aggregationsmethode kann im Berichtassistenten gewählt werden, um durchschnittlich / Minimal / Maximal zu sein.
Mit einem solchen Bericht kann der Manager zum Beispiel schlussfolgern, dass er/sie mehr Ressourcen in Priorität 1 Anfragen investieren muss oder die Verträge im Bezug zu ihnen verändern muss.
Dieses Beispiel zeigt, dass die Modellierung sowohl den Bericht einer einzelnen Verpflichtung, die zeigt, ob ein Vertrag erfüllt oder verletzt wurde, als auch einem breiteren Verwaltungsbericht zur Verfügung stellt, was dem Service Level-Manager erlaubt, seine Ressourcen effizienter zu verwalten und er dadurch seine Servicekomponenten verbessern kann.
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