突发事件管理业务逻辑模块

以下部分介绍了帮助台服务通用的度量标准中使用的常规业务逻辑模块。这些规则适用于计算突发事件管理、问题管理和变更管理的度量标准。

突发事件管理模块计算基于特定的突发事件生命周期。突发事件的生命周期以单个突发事件收到的不同状态进行反映。

下表列出了突发事件状态、每种突发事件状态的含义及其对计算的影响。突发事件生命周期同时应用到问题和变更。

故障单状态	说明
打开	在突发事件的生命周期中生成一次。当故障单首次在帮助台系统中注册时，就会创建该状态。
重新打开	只有在进入“关闭”状态后才能生成一次。对于计算而言，重新打开事件被视为新的突发事件。
正在处理	在突发事件的生命周期中生成一次。当开始处理故障单，并且某人正在真正调查并努力找到解决方案时生成。
挂起	当开始出现被视为不包括在总解决时间段中的任何活动情况（例如，等待客户响应\提供看法、等待供应商或任何第三方依存关系提供的设备）时生成。对于单个突发事件可以生成多次。为了停止突发事件的等待时间，应再次接收“正在处理”的事件。
已解决	在突发事件的生命周期中生成一次。为突发事件提供了解决方案并且已经开始与客户沟通时生成。
已关闭	在突发事件的生命周期中生成一次。

如果某个突发事件更改了其优先级，应该在更改日期触发一个关闭事件，并使用新的优先级触发一个打开事件。

突发事件管理事件类型

以下突发事件管理事件类型代表受管理的每个突发事件的突发事件生命周期中的突发事件状态：

变更管理事件类型

以下变更管理事件类型代表受管理的每个变更的生命周期中的变更请求状态：

问题管理事件类型

以下问题管理事件类型代表受管理的每个问题的生命周期中的问题状态：

突发事件/变更/问题事件类型结构

所有突发事件都有相同的结构，如下表中所列：

以下服务域利用此事件结构：