L'assistenza tecnica deve ottenere il 100% di successo per tutti i seguenti elementi:
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Tipo di ticket |
Resolution Time (Tempo di risoluzione) |
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Priority 1 |
1 ora |
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Priority 2 |
2 ore |
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Priority 3 |
4 ore |
Modellazione suggerita, soluzione A
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Metrica |
Tempo di risoluzione per priorità 1 |
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Destinazione |
100 |
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Periodo di riferimento |
1 mese |
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Unità di misura |
Percentuale di successo |
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Parametro contrattuale |
Matrice del tempo di risoluzione |
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Servizio |
Assistenza tecnica |
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Dominio del servizio |
Prestazioni di assistenza tecnica |
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Categoria di dominio |
Tempo di risoluzione del ticket |
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Periodo di applicazione |
Sempre |
La matrice precedente è applicabile a tre metriche. Per ogni priorità, viene definita una metrica distinta con tutte le proprietà all'interno delle stesse categorie.
Modellazione suggerita, soluzione B
La definizione di metrica è la stessa, come illustrato nella soluzione A.
Opzione 1:
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Servizio |
Assistenza tecnica |
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Dominio del servizio |
Priorità 3 di gestione ticket |
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Categoria di dominio |
Tempo di risoluzione del ticket |
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Categoria di dominio |
Tempo di risposta al ticket |
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Periodo di applicazione |
Sempre |
Opzione 2:
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Servizio |
Assistenza tecnica |
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Dominio del servizio |
Gestione ticket |
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Categoria di dominio |
Tempo di risoluzione del ticket con priorità 3 |
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Categoria di dominio |
Tempo di risposta al ticket |
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Periodo di applicazione |
Sempre |
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