Glossaire

Adaptateur

L'interface entre CA Business Service Insight et les sources de données tierces. Les adaptateurs convertissent les données issues de ces sources de données dans un format utilisable dans les calculs de niveau de service fournis aux contractants.

Agent

Un objet qui représente une métrique dans une unité d'heure donnée.

Alerte

Notifications aux utilisateurs des événements survenant dans le système. Les alertes permettent aux utilisateurs de mettre en oeuvre des actions correctives de manière proactive pour éviter tout écart par rapport aux contrats, d'encourir des pénalités, etc.

Dispositif d'alerte

Dispositifs du réseau qui reçoivent les messages d'alerte par courriel, affichage contextuel ou SMS ou via un programme tiers.

Profil d'alerte

Ensemble de paramètres définissant les conditions de déclenchement d'une alerte, les destinataires de cette alerte et son mode de transmission.

Contrat archivé

Contrat dont les données ont été classées dans les archives. Les contrats archivés ne sont pas inclus dans les calculs et ne peuvent pas être affichés dans les rapports.

Piste d'audit

Enregistrement chronologique des activités du système et de l'utilisateur CA Business Service Insight conservées dans le système. L'audit peut être contrôlé ultérieurement pour identifier les actions des utilisateurs sur le système ou les processus mis en oeuvre sur le système.

Livret

Fichier RTF pouvant inclure les données du contrat et les rapports connexes dans un format pratique à l'aide de modèles prédéfinis et configurables.

Modules de logique applicative

Bibliothèque de fonctions de scripts utilisables dans la logique applicative.

Modèle de logique applicative

Formules de logique applicative prédéfinies utilisables pour définir de nouvelles formules de logique applicative.

Ensemble de modifications

Ensemble des modifications apportées au mappage des ressources du prestataire de service.

Métrique groupée

Type de métrique qui s'applique à plusieurs ressources ou groupes de ressources.

Rapport composé

Plusieurs rapports réguliers qui s'affichent sous forme de plusieurs séries sur un seul graphique.

Consommation

Type de métrique qui calcule la consommation. Ce type de métrique est principalement utilisé pour le module financier. Grâce à ce type de métrique, il est possible d'afficher la consommation et les prix séparément dans les rapports. Vous pouvez également calculer la consommation dans la métrique d'élément de prix.

Métrique de consommation

Métriques de consommation qui permettent d'afficher la consommation et les prix séparément dans un rapport.

Piste d'audit du contrat

Journal de toutes les activités d'un contrat.

Auteur du contrat

Utilisateur en charge de la création d'un certain contrat.

Contractant

Client ou fournisseur avec lequel le contrat a été signé. Un contractant peut également représenter une entité interne au sein d'une entreprise plus grande.

Groupe de contractants

Groupe de contractants (clients) défini de manière logique. Faire référence à un groupe plutôt qu'à un contractant individuel rationalise la création des contrats. Un contractant peut appartenir à plusieurs groupes de contractants.

Modèle de contrat

Contrat prédéfini utilisé pour créer un nouveau contrat.

Paramètre de contrat

Paramètre d'un contrat régulier, d'un modèle de contrat et d'un modèle de niveau de service que les métriques utilisent dans la logique applicative.

Moteur de statut actuel

Processus autonome qui calcule les métriques de statut actuel. Le nombre d'instances qu'il est possible d'exécuter sur un ou plusieurs ordinateurs n'est pas limité.

Tableau de bord

Interface utilisateur prévue pour les dirigeants qui organise et présente les informations en temps réel tout en permettant la création de rapports facile à lire.

Plan du tableau de bord

Présentation du tableau de bord. Agencement des widgets dans le tableau de bord.

Evénement de données

Evénements générés par les adaptateurs CA Business Service Insight

Métrique dérivée

Métrique créée à partir d'un modèle de contrat ou d'un modèle de niveau de service.

Catégorie de domaine

Aspect spécifique d'un niveau de service conformément au contrat. Imaginons par exemple que vous disposez d'un domaine de service appelé Assistance. Vous pouvez alors disposer de la catégorie de domaine Temps de réponse de l'assistance, qui décrit un aspect particulier du service d'assistance. L'administrateur système du prestataire de service définit généralement les catégories de domaine. CA Business Service Insight fournit également des catégories de domaine prédéfinies.

Annotations d'événement

Informations supplémentaires sur un événement spécifique. Les annotations d'événement sont définies automatiquement ou manuellement (dans les rapports).

Types d'événement

Un événement est une mesure appliquée à une ressource par un outil tiers, puis convertie par l'adaptateur en un format compatible avec CA Business Service Insight. Les types d'événements déterminent comment ces événements sont définis et formatés dans CA Business Service Insight.

Exception

Période de temps non prise en compte dans le calcul des niveaux de service. Par exemple, les arrêts imprévus.

Rapport au format libre

Un rapport créé par un utilisateur définit l'instruction SQL d'après la base de données de CA Business Service Insight ou d'autres bases de données externes.

Granularité

La granularité détermine les unités de temps supplémentaires dont l'auteur de la métrique souhaite obtenir le résultat pour exclure la période de suivi de la métrique.

Groupe de rapports

Rapport qui comprend plusieurs rapports, côte à côte, sur une page.

Métrique informationnelle

Métrique qui exécute un calcul informatif à utiliser à des fins de reporting uniquement.

Métrique intermédiaire

Métrique pouvant générer des événements dans le but de calculer des événements. Il est impossible de calculer les métriques intermédiaires.

KPI

Indicateur clé de performance. Mesure significative utilisée seule ou en combinaison avec d'autres indicateurs clés de performance pour surveiller dans quelle mesure une activité ou un service parvient à ses objectifs quantifiables.

KQI

Indicateur clé de qualité. Mesure significative utilisée seule ou en combinaison avec d'autres indicateurs clés de performance pour surveiller dans quelle mesure une activité ou un service parvient à ses objectifs de qualité.

Commentaire manuel sur les causes premières

Commentaire, défini manuellement par la personne qui visualise le rapport, pour expliquer un résultat de niveau de service d'une métrique spécifique ou pour y ajouter des informations supplémentaires. Les commentaires manuels sur les causes premières peuvent être partagés par toutes les personnes appartenant à la même métrique qui consultent le rapport.

Métrique

Combinaison de plusieurs paramètres définissant le niveau de service cible d'un certain service à un moment donné. Chaque métrique est associée à un seul domaine de service. Les champs et attributs de la métrique comprennent la catégorie de domaine, la formule de niveau de service, le service, la période d'application, l'objectif de niveau de service et la période de suivi.

Evénement de métrique

Evénement généré par une métrique dans CA Business Service Insight.

Type de métrique

Décrit le motif du calcul d'une certaine métrique et définit la liste des champs et le comportement en termes de champs obligatoires et par défaut qu'une métrique d'un type donné doit posséder.

Assistant de modification de métriques

Interface conviviale développée pour permettre aux utilisateurs de modifier facilement les métriques dès leur premier ajout au contrat à partir d'un modèle de niveau de service.

Paramètres de métrique

Paramètres d'une métrique.

Enoncé d'objectif

Description logique d'une métrique contenant les paramètres qui définissent la métrique. Les énoncés d'objectif s'affichent dans l'interface utilisateur graphique de CA Business Service Insight pour garantir une capture efficace de l'essence de la métrique.

OLA

Accord sur les niveaux opérationnels. Un contrat OLA est un SLA dans lequel le fournisseur correspond à l'organisation interne et les clients constituent les entités commerciales internes.

Package

Ensemble de modèles de niveau de service et de modèles réunis pour être installés et décompressés sur une autre instance de CA Business Service Insight.

Paramètre

Valeur définissable en dehors de la logique applicative pour affecter la formule de logique applicative. Les paramètres sont utilisés par la logique applicative pour déterminer le résultat du niveau de service. Un paramètre peut être de type texte, liste, chiffre, date ou table. Entre autres exemples de paramètres figurent les seuils et les noms de ressource.

Pénalité

Compensation due au contractant si l'objectif de niveau de service n'est pas satisfait dans la période de suivi définie. Les pénalités peuvent être activées ou désactivées dans CA Business Service Insight.

Elément de prix

Métrique qui calcule les prix. Les prix peuvent reposer sur la consommation ou être configurés en tant que prix fixes.

Proportion

Type d'unité.

Evénement de données brutes

Evénement généré par des données brutes dans CA Business Service Insight.

Evénements reçus

Liste des événements reçus d'autres métriques présentées dans la fenêtre Portée de la logique applicative en cliquant sur l'onglet Evénements reçus.

Options régionales

Détails spécifiques à la région dans laquelle se trouve le contractant. Les paramètres incluent la langue, la devise, le décalage horaire par rapport au fuseau horaire GMT, l'heure d'été et le format de la date.

Métrique connexe

Métrique référencée comme un objectif dans une relation.

Relation

Entité décrivant une connexion d'un certain type établi entre deux métriques et ayant les mêmes propriétés.

Assistant de création de rapports

Interface utilisateur graphique utilisée pour définir les paramètres des rapports.

Groupe de rapports

Rapport regroupant plusieurs rapports réguliers, placés côte à côte.

Dossier de rapports

Conteneur utilisé pour regrouper des rapports associés entre eux d'une manière ou d'une autre.

Ressource

Elément unique de l'infrastructure complète du prestataire de services. Entre autres ressources figurent les serveurs, commutateurs, concentrateurs, routeurs, services d'assistance et autres éléments mesurables. Plusieurs ressources peuvent être définies comme appartenant à un groupe de ressources, ce dernier étant alors considéré comme une autre ressource.

Allocation des ressources

Allouer une ressource à un service dirige le flux des événements de ressource vers ce service. Une ressource peut être allouée à un service, un contractant, un type ou un groupe.

Date d'entrée en vigueur de la ressource

Date à partir de laquelle CA Business Service Insight peut utiliser la ressource. La date d'entrée en vigueur de la ressource est définie à l'aide de la version de la ressource qui comprend la ressource. La ressource sera reconnue par une version de ressource dont la date d'entrée en vigueur est antérieure à la version actuelle de la ressource.

Date de saisie de la ressource

Date à laquelle la ressource a été entrée dans CA Business Service Insight. A ne pas confondre avec la date d'entrée en vigueur de la ressource.

Groupe de ressources

Ensemble de ressources regroupées en une unité logique. Un groupe de ressources peut contenir une ou plusieurs ressources individuelles ou un ou plusieurs groupes de ressources.

Type de ressource

Catégorie de ressources intégrée. Une ressource doit être allouée à au moins un type de ressource.

Rôle

Ensemble de responsabilités, activités et autorisations. Le rôle de l'utilisateur définit le mode d'affichage dans CA Business Service Insight. Chaque utilisateur CA Business Service Insight reçoit un ou plusieurs rôles qui déterminent les actions qu'il peut exécuter dans CA Business Service Insight. Les actions qu'un rôle ne permet pas d'effectuer sont supprimées de l'interface utilisateur de CA Business Service Insight lorsque l'utilisateur accède à l'application.

Commentaire sur les causes premières

Commentaire défini dans la logique applicative pour expliquer les résultats du niveau de service. Les commentaires sur les causes premières sont associés à des métriques.

Dossier de modèle

Ensemble de toutes les informations relatives aux services, domaines et unités, à la bibliothèque de modèles et aux modèles de niveau de service dans CA Business Service Insight.

Modèle de niveau de service

Ensemble prédéfini de services et de métriques dont l'objet est de faciliter la création et la modification des contrats en fonction des processus commerciaux standard.

Rapport simple

Support permettant d'analyser les résultats calculés par CA Business Service Insight à partir d'un ensemble important de critères.

SLO

Objectif de niveau de service. Utilisé pour mesurer les contrats.

Période de suivi

Période d'application pendant laquelle CA Business Service Insight mesure le niveau de service fourni par rapport à l'objectif de niveau de service stipulé dans le contrat. La mesure prise pendant cette période détermine l'existence d'une déviation par rapport à l'objectif défini (par la logique applicative) et le risque de pénalités ou de primes. La période de suivi détermine également la méthode de génération des rapports d'activités.

Entrée de conversion

Représente une définition des valeurs sources et cibles utilisées par la table de conversion.

Script de conversion

Un script de conversion peut faciliter la maintenance des conversions et prévenir les erreurs.

Table de conversion

Mécanisme utilisé pour convertir des valeurs, c'est-à-dire les données issues des données brutes en données définies dans le système.

Conversions

Conversion des données assemblées par les adaptateurs des sources de données vers les entités définies dans CA Business Service Insight.

Contrat de sous-traitance

Contrat de sous-traitance. Contrat avec un prestataire de services externe pour qu'il assure la prestation de services de l'entreprise.

Unité

Catalogue des unités mesurables. Exemples : pourcentage et devise.

Unité de mesure

Unité de mesure de toutes les métriques définies pour une catégorie de domaine.