Le dossier de modèles de prise en charge de service permet de fournir des services informatiques et inclut les processus d'opérations quotidiennes qui prennent en charge les services informatiques.
Le dossier de modèles de prise en charge de service contient les modèles de niveau de service suivants :
Ce modèle de niveau de service contient des métriques qui assurent que tous les changements apportés aux éléments de configuration ont été planifiés et autorisés. Indicateurs se rapportant à la création de demandes de changements, à l'examen, au classement des priorités, à la planification et à l'exécution des processus de maintenance
Ce modèle de niveau de service a pour objectif d'assurer que les méthodes et les procédures normalisées sont utilisées pour le traitement rapide et efficace de l'ensemble des changements apportés à l'infrastructure informatique contrôlée, en vue de minimiser le nombre d'incidents et l'impact sur tout service connexe.
Pour consulter la liste des métriques, reportez-vous à la section Liste des métriques de la gestion des changements.
Ce modèle de niveau de service contient des métriques dont la fonction est de gérer l'infrastructure de modèle de niveau de services et d'assurer de manière constante sa correspondance avec les services de l'entreprise.
Ce modèle de niveau de service permet de contrôler l'infrastructure via la surveillance et la maintenance des informations sur toutes les ressources nécessaires à la prestation des services ; elle assure le suivi de chaque élément de configuration dans un système informatique qui peut être aussi simple qu'un serveur unique, ou aussi complexe que l'ensemble du service informatique.
Pour consulter la liste des métriques, reportez-vous à la section Liste des métriques de la gestion des Configurations.
Ce modèle de niveau de service contient des métriques qui impliquent l'enregistrement des incidents, le support initial de ces incidents, leur classification, les examens nécessaires et la prise de décisions concernant la résolution des incidents. Ce modèle de niveau de service a pour objectif principal de restaurer des opérations de services courantes aussi rapidement que possible et de réduire l'impact sur les opérations métiers.
Pour consulter la liste des métriques, reportez-vous à la section Liste des métriques de la gestion des Incidents.
Ce modèle de niveau de service contient plusieurs métriques permettant de gérer des incidents dans un environnement incluant plusieurs emplacements, chacun se distinguant par sa période d'application et par son fuseau horaire.
Pour consulter la liste des métriques, reportez-vous à la section Gestion des incidents - Liste des métriques de périodes d'application multiples.
Ce modèle de niveau de service contient des métriques qui assurent la résolution et la prévention d'incidents qui affectent le fonctionnement habituel des services informatiques d'une organisation. Ce service permet d'assurer que les défaillances sont corrigées, d'éviter que ces défaillances ne se reproduisent et d'appliquer la maintenance préventive afin de réduire les risques que ces défaillances surviennent.
Pour consulter la liste des métriques, reportez-vous à la section Liste des métriques de la gestion des Problèmes.
Ce modèle de niveau de service contient des métriques servant de point de contact unique pour tous les appels entrants du département informatique, fournissant une interface orientée sur le client entre les utilisateurs et l'informatique, afin d'assurer l'utilisation efficace des services informatiques.
Pour consulter la liste des métriques, reportez-vous à la section Liste des métriques du Centre de Services.
|
Copyright © 2013 CA.
Tous droits réservés.
|
|