Le centre d'assistance doit afficher une réussite à 100 % en accomplissant tout ce qui suit :
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Type de ticket |
Durée de résolution |
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Priorité 1 |
1 heure |
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Priorité 2 |
2 heures |
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Priorité 3 |
4 heures |
Modélisation suggérée, solution A :
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Métrique |
Temps de résolution pour la priorité 1 |
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Cible |
100 |
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Période de suivi |
1 mois |
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Unité de mesure |
% de réussite |
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Paramètre de contrat |
Matrice d'heure de résolution |
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Service |
Centre d'assistance |
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Domaine de service |
Performance du centre d'assistance |
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Catégorie de domaine |
Temps de résolution pour le ticket |
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Période d'application |
Toujours |
La matrice susmentionnée s'applique à trois métriques. Pour chaque priorité, une métrique à part est définie avec toutes les priorités dans les mêmes catégories.
Modélisation suggérée, solution B :
La définition de la métrique reste la même comme illustré en solution A.
Option 1 :
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Service |
Centre d'assistance |
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Domaine de service |
Priorité de gestion de ticket 3 |
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Catégorie de domaine |
Temps de résolution pour le ticket |
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Catégorie de domaine |
Temps de réponse du ticket |
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Période d'application |
Toujours |
Option 2 :
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Service |
Centre d'assistance |
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Domaine de service |
Gestion de ticket |
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Catégorie de domaine |
Priorité 3 temps de résolution du ticket |
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Catégorie de domaine |
Temps de réponse du ticket |
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Période d'application |
Toujours |
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