Las siguientes secciones describen los módulos de lógica de negocios usados en las métricas comunes a los servicios de asistencia. Estas reglas son aplicables para calcular métricas para la gestión de incidentes, la gestión de problemas y gestión de cambios.
Los cálculos de los módulos de gestión de incidentes se basan en un cierto ciclo de vida del incidente. El ciclo de vida de un incidente se refleja en los distintos estados que recibe un solo incidente.
La tabla siguiente enumera los estados de incidente, el significado de cada uno de los estados de incidente y su impacto en los cálculos. El ciclo de vida de los incidentes se aplica tanto a problemas como a cambios.
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Estado del ticket |
Descripción |
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Abierto |
Se genera una vez en un ciclo de vida de un incidente, se crea cuando el ticket se registra primero en el sistema del servicio de asistencia. |
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Reabrir |
Se puede generar una vez solo después del estado Cerrado. Un evento de reabrir se considera a efectos de cálculo como un nuevo incidente. |
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InProcess |
Se genera una vez en el ciclo de vida de un incidente. Se genera cuando el trabajo empieza en el ticket y alguien está investigando realmente y trabajando para encontrar una solución. |
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Pendiente |
Se genera cuando se inicia cualquier situación de actividad que se considera que no se incluye en el período de tiempo de resolución total como: esperando respuesta\comentario del cliente, esperando equipamiento de proveedor o cualquier dependencia de terceros. Se puede generar varias veces para un solo incidente. Para detener el tiempo pendiente para un incidente, se debe volver a recibir el evento InProcess. |
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Resuelto |
Se genera una vez en el ciclo de vida de un incidente. Se genera cuando se proporciona una solución a un incidente y se le comunica al cliente. |
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Cerrado |
Se genera una vez en el ciclo de vida de un incidente. |
Si un incidente ha cambiado su prioridad, se debería activar un evento Cerrar en la fecha de cambio y se debería activar un evento Abrir.
Tipos de evento para la gestión de incidentes
Los siguientes tipos de evento para la gestión de incidentes representan el estado de la solicitud de cambio en el ciclo de vida para cada cambio que se gestiona:
Tipos de evento de gestión de cambios
Los tipos de evento de gestión de cambios siguientes representan el estado de la petición de cambio en el ciclo de vida para cada cambio que se gestiona:
Tipos de evento de gestión de problemas
Los tipos de evento de gestión de problemas siguientes representan el estado de problema en el ciclo de vida para cada problema que se gestiona:
Estructura de tipo de evento de Incidente/Cambio/Problema
Todos los eventos de incidentes tienen estructuras idénticas, como se enumera en la tabla siguiente:
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# |
Nombre |
Tipo de campo |
Descripción de campo |
Necesario para cálculos |
|---|---|---|---|---|
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1 |
ID |
Cadena |
Identificador del incidente |
Y |
|
2 |
Prioridad |
Cadena |
Hay tres niveles de prioridad permitidos |
N |
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3 |
Cliente |
Cadena |
ID de cliente |
N |
|
4 |
Servicio |
Cadena |
ID de servicio |
N |
|
5 |
LocationName |
Cadena |
Nombre de la ubicación para entorno de varias ubicaciones |
N |
Los siguientes dominios del servicio utilizan esta estructura de evento:
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