El motor de CA Business Service Insight calcula el valor Desviación automáticamente para las métricas que tienen un destino. El valor representa la diferencia entre el nivel de servicio real y el destino. La fórmula de cálculo de la desviación, calculada automáticamente por CA, cambia según la definición del nivel de servicio: si el destino del nivel de servicio es un valor máximo (cuando el nivel de servicio real es "no superior a"), o un valor mínimo (cuando el nivel de servicio real es "no inferior a"). Consulte la información a continuación para ver un ejemplo de cómo cambia la fórmula:
|
Declaración de destino |
Umbral de nivel de servicio |
Fórmula de desviación |
|
El servicio deberá estar disponible como mínimo el 99 % del tiempo programado. |
El destino es el umbral mínimo. |
|
|
El promedio de tiempo de reparación (MTTR) no deberá superar las 4 horas por mes. |
El destino es el umbral máximo. |
|
Donde 
= Desviación del servicio
Donde 
= Rendimiento del servicio esperado
Donde 
= Rendimiento del servicio real
El ejemplo siguiente ilustra un cálculo de desviación mínimo:
El servicio deberá estar disponible como mínimo el 99 % de la ranura de tiempo programada. El nivel de servicio real es del 98 % durante la ranura de tiempo programada.
Los informes Desviación se utilizan para vistas de alto nivel de garantías de una naturaleza externa (tipo diferente de cálculo), y para agregarlos en una sola barra con base común.
Si, por ejemplo, en el contrato corresponde a la matriz siguiente:
|
Servicio - Help Desk |
Dominio del servicio - Gestión de tickets Prioridad 1 |
Dominio del servicio - Gestión de tickets Prioridad 2 |
Dominio del servicio - Gestión de tickets Prioridad 3 |
|
|
Promedio de tiempo de resolución P1 |
Promedio de tiempo de resolución P2 |
Promedio de tiempo de resolución P3 |
|
|
% de tickets P1 resueltos dentro de T1 |
% de tickets P2 resueltos dentro de T1 |
% de tickets P3 resueltos dentro de T1 |
|
|
% de tickets P1 con respuesta dentro de T1 |
% de tickets P2 con respuesta dentro de T1 |
% de tickets P3 con respuesta dentro de T1 |
|
|
Promedio de tiempo de respuesta P1 |
Promedio de tiempo de respuesta P2 |
Promedio de tiempo de respuesta P3 |
La gráfica siguiente muestra los resultados de generar un informe de dominio del servicio filtrado por servicio de Help Desk.
El informe anterior permite al gestor de nivel de servicio ver el rendimiento el Help Desk basándose en diversas prioridades, sin tener en cuenta el contrato o el tipo de obligación.
Todas las métricas del Help Desk se agregan en una sola barra según su prioridad.
Por ejemplo, la barra de prioridad 1 muestra las tres métricas definidas dentro de la métrica, y agrega su desviación en un solo valor. (El método de agregación se puede elegir en el asistente de informes como promedio, mínimo o máximo).
Con un informe así, el gestor puede concluir, por ejemplo, que tiene que invertir más recursos en los tickets de prioridad 1 o cambiar los contratos relacionados con estos tickets.
Este ejemplo muestra que el modelado proporciona tanto el informe para una sola obligación que muestra si un contrato se ha cumplido o infringido, pero también un informe de gestión más amplio que permite al gestor de nivel de servicio gestionar sus recursos más eficazmente y mejorar en consecuencia sus componentes de servicio.
|
Copyright © 2013 CA.
Todos los derechos reservados.
|
|
