El servicio de asistencia debe lograr el 100 % del éxito en todos los aspectos siguientes:
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Tipo de ticket |
Tiempo de resolución |
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Prioridad 1 |
1 hora |
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Prioridad 2 |
2 horas |
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Prioridad 3 |
4 horas |
Modelado sugerido, solución A:
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Métrica |
Tiempo de resolución de prioridad 1 |
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Destino |
100 |
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Período de seguimiento. |
1 mes |
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Unidad de medida |
% de éxito |
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Parámetro de contrato |
Matriz de hora de resolución |
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Servicio |
Servicio de asistencia |
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Dominio del servicio |
Rendimiento del servicio de asistencia |
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Categoría del dominio |
Tiempo de resolución del ticket |
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Ranura de tiempo |
Siempre |
La matriz anterior se aplica a tres métricas. Para cada prioridad, se define una métrica separada con todas las prioridades dentro de las mismas categorías.
Modelado sugerido, solución B:
La definición de la métrica sigue siendo la misma que en la solución A.
Opción 1:
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Servicio |
Servicio de asistencia |
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Dominio del servicio |
Prioridad de gestión del ticket 3 |
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Categoría del dominio |
Tiempo de resolución del ticket |
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Categoría del dominio |
Tiempo de respuesta del ticket |
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Ranura de tiempo |
Siempre |
Opción 2:
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Servicio |
Servicio de asistencia |
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Dominio del servicio |
Gestión de tickets |
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Categoría del dominio |
Tiempo de resolución del ticket de prioridad 3 |
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Categoría del dominio |
Tiempo de respuesta del ticket |
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Ranura de tiempo |
Siempre |
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