Fallstudie 4: Helpdesk-Leistung

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Fallstudie 4: Helpdesk-Leistung

Eine Helpdesk-Situation veranschaulichende Fallstudie

Der Helpdesk muss 100 % Erfolg beim Erreichen der folgenden Ziele haben:

Ticket-Typ	Lösungszeit
Priorität 1	1 Stunde
Priorität 2	2 Stunden
Priorität 3	4 Stunden

Vorgeschlagene Modellierung, Lösung A:

Metrik	Lösungszeit für Priorität 1
Ziel	100
Kontrollzeitraum	1 Monat
Maßeinheit	% Erfolgreich
Vertragsparameter	Lösungszeit-Matrix
Service	Helpdesk
Servicedomäne	Helpdesk-Leistung
Domänenkategorie	Problemlösungszeit
Zeitfenster	Immer

Die obige Matrix bezieht sich auf drei Metriken. Für jede Priorität wird eine gesonderte Metrik mit allen Prioritäten innerhalb der gleichen Kategorien angegeben.

Vorgeschlagene Modellierung, Lösung B:

Die Metrik-Definition bleibt die gleiche wie in Lösung A angezeigt.

Option 1:

Service	Helpdesk
Servicedomäne	Ticket-Verwaltungspriorität 3
Domänenkategorie	Problemlösungszeit
Domänenkategorie	Problemreaktionszeit
Zeitfenster	Immer

Option 2:

Service	Helpdesk
Servicedomäne	Ticket-Verwaltung
Domänenkategorie	Priorität 3, Ticket-Lösungszeit
Domänenkategorie	Problemreaktionszeit
Zeitfenster	Immer