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マルチサイト サポート

CA Service Desk Manager をグローバル アクセス用に設定すると、複数インストールされた CA Service Desk Manager 間でデータを共有することができます。 以下のような状況が考えられます。

• グローバルな Service Desk では、カスタマイズやリリース レベルが同じまたは異なる CA Service Desk Manager を複数の地域に配置する必要があります。 このため、ある地域のアナリストが別の地域のカスタマに時間外サポートを提供することが可能となります。 この対策は、「24 時間体制」とも呼ばれます。アナリストは、カスタマがどこに住んでいようと、いつでもサービスを提供できなければなりません。
• 複数地域で CA Service Desk Manager をインストールすると、複数の地域でキューを処理するアナリスト グループが必要になります。 専門グループのアナリストは、すべてのインストールのグループのキューを表示する必要があります。

どちらの状況においても、各インストール間で矛盾する可能性があるビジネス ルールを維持しなければなりません。 マルチサイト サポートでは、こうした別々の地域のインストール（リージョン）の橋渡しをしつつ、リージョンごとに異なるビジネス ルールを維持することができます。

グローバル コールを処理するサポート アナリストは、すべてのリージョンの連絡先を検索し、1つのウィンドウからチケットをオープンしてアクセスすることができます。 実際にチケットが作成されると、アナリストは、適用可能なビジネス ルールが適用される適切なリージョン（ローカルまたはリモート）に転送されます。

また、複数のリージョンのチケットを処理するアナリストは、1つのウィンドウで、それらのチケットをすべて一覧表示することもできます。 特定のチケットの詳細にアクセスすると、アナリストは、適用可能なビジネス ルールが適用される適切なリージョン（ローカルまたはリモート）に転送されます。