Uno SLA o un tipo di servizio è un accordo tra un service desk e i relativi clienti e solitamente descrive il livello di servizio fornito dal service desk. Se questo livello di servizio non viene fornito, il service desk può essere penalizzato. Ad esempio, un service desk che opera su base "pagamento per servizio" potrebbe non essere pagato se il cliente ritiene che il livello del servizio non è soddisfacente. Quindi, la maggior parte dei service desk prende sul serio gli SLA e si impegna al massimo per raggiungere il livello di servizio specificato nell'accordo.
Inoltre, la maggior parte dei service desk documenta meticolosamente quando gli SLA vengono rispettati o violati. I tipi di servizio definiti con CA Service Desk Manager sono realizzati per aiutare il personale del service desk a soddisfare gli SLA mantenendo inoltre i record necessari a verificare l'effettiva esecuzione degli SLA.