Il calcolo della priorità è un insieme predefinito di valori che imposta automaticamente i campi Priorità, Urgenza e Impatto di problemi e incidenti.
Quando si installa questa versione di CA Service Desk Manager, i valori dei ticket vengono automaticamente gestiti da un calcolo della priorità predefinito. È possibile modificare le impostazioni del calcolo della priorità oppure creare ulteriori calcoli della priorità per gestire gli incidenti o i problemi. In Multi-Tenancy, l'utente o i titolari possono creare ulteriori calcoli della priorità configurando impostazioni specifiche per ciascun titolare.
Nel calcolo della priorità è possibile definire il risultato in base a scenari di business per rendere più coerente il livello di importanza e la gestione dei ticket. Gli utenti possono ignorare alcune impostazioni, ma non possono impostare la priorità nei ticket perché questo valore è guidato dai dati.
Nota: in caso di migrazione da una versione precedente, il calcolo della priorità è disattivato per impostazione predefinita. Per informazioni sulla modalità di attivazione del calcolo della proprietà o il mantenimento delle impostazioni personalizzate, consultare la Guida all'implementazione.
Quando un analista apre un incidente o un problema, il sistema usa automaticamente un calcolo della priorità attivo e i valori del ticket per generare le impostazioni Priorità, Urgenza e Impatto. Le impostazioni sono basate su uno o più dei seguenti campi:
Gli analisti possono ignorare i valori Urgenza e Impatto, se necessario. In base alla configurazione di Gestione opzioni, i dipendenti possono ignorare solo i valori Urgenza di incidenti quando è installata l'opzione urgency_on_employee. Se il flag Motivo acquisizione è attivato e gli utenti ignorano i valori Urgenza o Impatto e selezionano Salva, viene visualizzata la pagina dei dettagli dell'escalation in cui gli utenti possono immettere il motivo del cambiamento.
Tutti i calcoli priorità dei ticket, le modifiche manuali e le informazioni sul motivo compaiono nel Nuovo registro attività. Se non il calcolo della priorità non viene modificato, il sistema non crea una voce del registro attività.