Definizione della struttura del business › Supporto per Multi-Site

Supporto per Multi-Site

È possibile configurare CA Service Desk Manager per l'accesso globale in modo che i dati possano essere condivisi tra più installazioni di CA Service Desk Manager. Prendere in considerazione le situazioni seguenti:

• I Service Desk globali richiedono più installazioni regionali di CA Service Desk Manager che possono presentare o meno lo stesso livello di personalizzazione o rilascio. Spesso queste installazioni regionali fanno il giro del mondo e gli analisti di una regione forniscono supporto fuori dall'orario di lavoro ai clienti il cui server principale si trova in altre regioni. Questo servizio è denominato anche "follow the sun". Gli analisti devono essere in grado di fornire supporto indipendentemente dal luogo in cui si trova il server del cliente.
• Le installazioni multiple regionali di CA Service Desk Manager dispongono di gruppi di analisti che devono elaborare le code in più installazioni regionali. Un analista di un gruppo specializzato deve visualizzare la coda per un determinato gruppo in tutte le installazioni.

In entrambe le situazioni, è necessario osservare regole aziendali che a volte sono contrastanti tra le diverse installazioni. Il supporto per siti multipli consente di collegare queste installazioni separate (chiamate regioni), gestendo le regole aziendali in modo separato per ciascuna regione.

Un analista di supporto che gestisce chiamate globali può effettuare la ricerca di contatti in tutte le regioni e aprire e accedere ai ticket da un'unica finestra. Una volta creato il ticket, l'analista può essere trasferito alla regione appropriata (locale o remota), dove saranno applicate le regole aziendali pertinenti.

Gli analisti che gestiscono i ticket per più regioni possono inoltre visualizzare l'elenco di tutti i ticket loro assegnati in un'unica finestra. Quando accede ai dettagli di un ticket specifico, un analista viene trasferito alla regione appropriata (locale o remota) dove sono applicate le regole aziendali pertinenti.