Toda persona que use CA Service Desk Manager debe estar definida como contacto. El registro de contacto de un usuario define la información de usuario que el sistema necesita, de la siguiente manera:
Define una identificación básica, como el nombre de usuario y el tipo de contacto. El nombre de los contactos sirve como identificador principal al seleccionarlos o rellenar los datos de un contacto en otros contextos.
Define la información de inicio de sesión, como ID de usuario y, en algunos casos, un campo PIN para utilizar como una contraseña que verifica el usuario en el inicio de sesión. Ese ID se usa para identificar al usuario en la tabla de contactos con fines de autenticación y para determinar los tipos de acceso asignados al usuario. Según la configuración de seguridad por la que haya optado el administrador, se puede especificar otro campo; por ejemplo, ID de contacto, como campo PIN, que sirve al usuario como contraseña para el inicio de sesión.
Define el tipo de acceso que se asigna en su registro de contacto o por un tipo de acceso predeterminado, según cómo configuró la seguridad para el sistema. El tipo de acceso de un usuario también se puede asignar según la pertenencia a grupos de los directorios LDAP.
El tipo de acceso de los usuarios determina todos los aspectos de su seguridad, incluidos el modo en el que se autentican en el sistema, la interfaz Web que ven o las funciones del producto a las que tienen acceso.
La gestión de la seguridad es una función de la interfaz Web.
Determina el nivel de servicio que recibe un usuario. El tipo de servicio de los contactos define el nivel que deben recibir los usuarios. Los acuerdos de nivel de servicio se negocian con los clientes de CA Service Desk Manager y los tipos de servicios actúan como mecanismo de CA Service Desk Manager para implementarlos. Mediante la asociación de los tipos de servicios a los registros de contactos de los usuarios, es posible garantizar que, cuando se cree un ticket con el cual se identifica un usuario como el usuario final afectado, el tipo de servicio del ticket será, como mínimo, igual que el del contacto.
La configuración de los acuerdos de nivel de servicio mediante el uso de tipos de servicios es una función que usted, como administrador, realiza con la interfaz Web.
Define la información de asignación automática, como los turnos de trabajo y la disponibilidad (utilizados sólo para tipos de contactos que sean analistas). Es posible configurar contactos de analistas para determinar si son aptos para la asignación automática. La asignación automática sólo es válida para las solicitudes y se establece como parte de la definición de las áreas de solicitud. Además, está vinculada a los grupos a los que pertenece el analista.
Define la información de notificación de los contactos que incluye diversas direcciones de correo electrónico y números de teléfono que pueden usarse con fines de notificación, el método preferido para las notificaciones según su urgencia y los turnos durante los cuales se deben recibir.
La información de las organizaciones (como la ubicación, la organización y el departamento) permite agrupar los contactos según la organización a la que pertenecen. Por ejemplo, si se asocia un contacto a una ubicación, se vincula dicho contacto a una dirección física, lo que facilita la asignación automática. También se pueden asignar los tipos de servicios a las organizaciones y facilitar, de este modo, la gestión de acuerdos de nivel de servicio ya que se realiza por organización en lugar de por contacto.
Los contactos se pueden organizar por grupos que representen áreas específicas de responsabilidad dentro de su centro de servicio al usuario. Los contactos se pueden configurar y definir en la interfaz Web.