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Métodos de asignación automática

Los siguientes métodos básicos permiten asignar tickets de forma automática:

• Asignación automática basada en la ubicación

  Crea asignaciones para todos los tipos de ticket con base en lo siguiente:

  • Las áreas y categorías relacionadas con los grupos, las ubicaciones y los turnos
  • Los grupos relacionados con las ubicaciones y los turnos
  • Las plantillas de CA Workflow relacionadas con los contactos

  Nota: La asignación automática basada en la ubicación se denomina simplemente asignación automática.

• Asignación automática basada en el elemento de configuración

  Crea asignaciones de grupo para los tipos de ticket de incidente, problema y solicitud con base en lo siguiente:

  • Las áreas que están relacionadas con tickets asociados a elementos de configuración
  • Los atributos del elemento de configuración utilizados para registrar información de contacto o grupo

La asignación automática basada en la ubicación y la asignación automática basada en el elemento de configuración son opciones exclusivas porque se puede seleccionar solamente un algoritmo para usarse en determinada área de solicitud/incidente/problema. Los métodos de asignación automática basados en la ubicación y en el elemento de configuración sirven para asignar tickets cuando estos se crean. Sin embargo, la asignación automática basada en el elemento de configuración es distinta porque también vuelve a evaluar las asignaciones para un ticket siempre que se cambia el área o el elemento de configuración de un ticket de solicitud/incidente/problema. Si se especifica la asignación automática basada en el elemento de configuración pero no se genera correctamente una asignación de grupo para un ticket, se consulta la opción Area_Defaults a fin de determinar si deben utilizarse los valores predeterminados de Grupo y Asignatario para asignar el ticket.