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Asistencia multidepartamental

Es posible configurar el acceso global de CA Service Desk Manager de manera que varias instalaciones de CA Service Desk Manager puedan compartir los datos. Consideremos las situaciones siguientes:

• Los centros de servicio al usuario globales requieren varias instalaciones regionales de CA Service Desk Manager que comparten o no la misma versión de CA Service Desk Manager o el mismo grado de personalización. Estas instalaciones regionales suelen estar ubicadas alrededor del mundo y los analistas de una región ofrecen asistencia fuera del horario normal a los clientes con sede en otra Esto se llama también atención ininterrumpida o permanente. Los analistas tienen que ser capaces de prestar su servicio a los clientes donde estén ubicados.
• Las instalaciones regionales múltiples de CA Service Desk Manager disponen de grupos de analistas que deben trabajar en las colas de más de una instalación regional. Así, los analistas de un grupo especializado deben ver las colas de un grupo determinado en todas las instalaciones.

En ambos casos, existe la necesidad de mantener reglas de negocio que, en ocasiones, son contradictorias según la instalación. La asistencia multidepartamental permite salvar la distancia entre estas instalaciones separadas (denominadas regiones) a la vez que se mantienen reglas de negocio independientes para cada región.

Los analistas del servicio técnico que gestionan llamadas globales tienen la posibilidad de buscar contactos en todas las regiones así como de abrir partes o acceder a ellos desde una única ventana. Una vez creados los tickets, se transfiere a los analistas a la región apropiada (local o remota), donde se aplican las reglas de negocio pertinentes.

Además, los analistas que gestionan partes de varias regiones también pueden ver una lista de todos sus partes en una sola ventana. Al acceder a los detalles de un determinado ticket, los analistas se transfieren a la región apropiada (local o remota), donde se aplican las reglas de negocio pertinentes.