Eine Prioritätsberechnung ist eine vordefinierte Wertemenge, die automatisch Prioritäts-, Dringlichkeits- und Auswirkungsfelder bei Problemen und Incidents setzt.
Wenn Sie diese Version von CA Service Desk Manager installieren, verwaltet eine Standard-Prioritätsberechnung automatisch Ticketwerte. Sie können die Einstellungen der Standard-Prioritätsberechnung ändern oder zusätzliche Prioritätsberechnungen erstellen, um Incidents oder Probleme zu verwalten. Für mehrere Mandanten können Sie oder die Mandanten zusätzliche Prioritätsberechnungen mit bestimmten Einstellungen für jeden Mandanten erstellen.
In der Prioritätsberechnung definieren Sie das Ergebnis auf Basis von Business-Szenarien, um die Bedeutungsstufe und Ticketverarbeitung konsequenter zu machen. Benutzer können einige Einstellungen überschreiben, aber sie können die Priorität auf dem Ticket nicht mehr festlegen, da dieser Wert datengetrieben ist.
Hinweis: Bei einer Migration von einer Vorgängerversion ist die Prioritätsberechnung standardmäßig deaktiviert. Informationen zum Aktivieren der Prioritätsberechnung oder Beibehaltung der Anpassungen finden Sie im Implementierungshandbuch.
Wenn ein Analyst einen Incident oder ein Problem öffnet, verwendet das System automatisch eine aktive Prioritätsberechnung und Ticketwerte, um Prioritäts-, Dringlichkeits- und Auswirkungs-Einstellungen zu erzeugen. Die Einstellungen basieren auf einem oder mehreren der folgenden Felder:
Analysten können Dringlichkeits- und Auswirkungswerte bei Bedarf überschreiben. Je nachdem, wie Sie den Optionsmanager konfigurieren, können Mitarbeiter nur Dringlichkeitswerte von Incidents überschreiben, wenn die Option urgency_on_employee installiert ist. Wenn die Markierung "Grund der Erfassung" aktiviert ist und die Benutzer Dringlichkeits- oder Auswirkungswerte überschreiben und auf "Speichern" klicken, wird die Detailseite für "Eskalieren" angezeigt, auf der die Benutzer einen Grund für die Änderung angeben können.
Alle Ticket-Prioritätsberechnungen, manuelle Überschreibungen und Informationen zum Grund werden im neuen Aktivitätsprotokoll angezeigt. Wenn keine Prioritätsanpassungen stattfinden, erstellt das System keinen Aktivitätsprotokolleintrag.
| Copyright © 2011 CA. Alle Rechte vorbehalten. | Senden Sie CA Technologies eine E-Mail zu diesem Thema. |