必须将使用 CA Service Desk Manager 的用户定义为联系人。 用户的联系人记录可定义系统所需的用户信息，如下所示：
定义基本标识，例如用户姓名和联系人类型。 在其它上下文中选择联系人或填写联系人信息时，联系人姓名将被用作主要标识符。
定义登录信息，例如用户 ID 以及（在某些情况下）用作用户登录时的验证密码的 PIN 字段。 用户 ID 用于标识联系人表中的用户，以进行身份验证以及确定为用户分配的访问类型。 根据管理员配置安全性的方式，可以指定其他字段（如联系人 ID）作为 PIN 字段，并且用户可将其用作登录密码。
定义在联系人记录中分配的访问类型或由默认访问类型所定义的访问类型，具体取决于如何设置系统的安全性。 另外，也可以根据用户在 LDAP 目录组中的成员资格分配其访问类型。
用户的访问类型将确定其安全性的所有方面，包括系统如何对其进行验证、该用户可查看哪种 Web 接口，以及他能够访问哪些产品功能。
安全管理是 Web 界面的一项功能。
确定用户享受的服务级别。 联系人的服务类型将定义用户应受到的服务级别。 服务级别协议 (SLA) 是与 CA Service Desk Manager 客户协商而成的，并且服务类型会用作 CA Service Desk Manager 实施 SLA 的机制。 通过将服务类型与用户的联系人记录关联，您可以确保在其用户被标识为受影响的最终用户的故障单已创建时，故障单的服务类型会至少与联系人的服务类型一样。
使用服务类型设置 SLA 是您以管理员身份使用 Web 界面时可执行的功能。
定义自动分配信息，例如轮班和可用性（仅适用于分析人员联系人类型）。 您可以设置分析人员联系人以确定其是否适合进行自动分配。 自动分配只对请求有效且被定义为请求区域定义的一部分。 它还被链接至分析人员所从属的组。
定义联系人的通知信息，包括可能用于通知的各种电子邮件地址和电话号码，以及用于通知不同紧急度级别的方法和应该接收通知的轮班。
您可以使用组织信息（例如位置、组织和部门）根据联系人所属的组织对联系人进行分组。 例如，将联系人与位置关联可以将联系人链接至物理地址并帮助确定自动分配。 可以为组织分配一种服务类型，这样更易于通过组织（而非单个联系人）管理 SLA。
您可以将联系人组织到代表服务台中特定责任区域的组。 您可以使用 Web 界面设置和定义联系人。