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Caso tenha adquirido um conhecimento que acredite que deve ser adicionado à base de conhecimento, é possível enviá-lo para consideração. Além do envio do conhecimento a partir da interface de autoatendimento, o conhecimento também pode ser enviado pelo CA SDM. Um analista pode enviar uma nova resolução a partir de um ticket existente, que oferece um link entre um problema e sua resolução. Além disso, isso pode ajudar aos outros usuários com problemas semelhantes a encontrarem a resolução. Em uma organização que pode ter centenas de tickets abertos simultaneamente, isso pode reduzir um tempo precioso.
Todos os documentos de conhecimento devem ser atribuídos a uma categoria de conhecimento. Se uma Área de incidente/solicitação no CA SDM corresponder às categorias de conhecimento no Gerenciamento de conhecimento, a categoria para o envio de conhecimento é automaticamente selecionada.
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