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O impacto de multilocação em seu ambiente de suporte depende de restrições de inquilinos e funções colocadas em usuários finais e analistas. O Provedor de serviços gerencia permissões de leitura/gravação tanto para dados públicos como pra dados específicos de inquilinos. Por exemplo, um analista pode processar sessões de assistência a partir da fila pública e de uma fila específica de inquilinos, mas o analista só pode usar ferramentas de Assistência online ativadas para cada inquilino.
Para usuários finais com acesso ao Support Automation, não configure o usuário final para ter acesso de gravação a um inquilino que não seja um subinquilino do inquilino proprietário do usuário final, a não ser que o grupo da chave estrangeira (FK) seja alterado para incluir o inquilino proprietário. Se o usuário final selecionar um inquilino para logon, ou for convidado através de um ticket para um inquilino que não atenda a este critério, receberá uma mensagem de erro ao tentar acessar o cliente de usuário final do Support Automation. Esta restrição não se aplica se o inquilino proprietário do usuário final for o inquilino provedor de serviços.
Para analistas com acesso ao Support Automation, não configure o analista para ter acesso de gravação a um inquilino que não seja um subinquilino do inquilino proprietário do analista, a não ser que o grupo da chave estrangeira (FK) seja alterado para incluir o inquilino proprietário. Se o analista tentar processar um usuário final, ou convidar um usuário final a partir de um ticket, em um inquilino que não atenda a estes critérios, o analista receberá um erro.
Analistas e usuários finais sem acesso de leitura a seu inquilino não podem iniciar o cliente do Support Automation. Para analistas, uma mensagem de aviso é exibida no CA SDM neste caso, como a partir da guia principal do Support Automation.
É possível usar as seguintes funções para gerenciar usuários do Support Automation:
Fornece suporte ao usuário final usando a Assistência online. O Provedor de serviços determina o acesso de inquilino apropriado e pode ativar as ferramentas de Assistência online e acesso de leitura/gravação para tarefas automatizadas.
Importante: Se um analista que não é de Provedor de serviços tem direito de leitura a um inquilino pai, filho ou não relacionado, o acesso à função deve ser atualizado para aquele inquilino. Os analistas que não possuem acesso de leitura a seu inquilino não podem executar o cliente de analista do Support Automation, e uma mensagem de aviso é exibida no CA SDM, tal como da guia Support Automation principal ou de um ticket.
Configura o ambiente do Support Automation para analistas e usuários finais. O Provedor de serviços determina seu acesso de inquilino e permite que você exiba uma lista suspensa de inquilinos em formulários de Lista e Detalhes. Esses formulários permitem selecionar inquilinos ou dados públicos específicos durante a pesquisa, criação e modificação de dados do Support Automation em um ambiente de multilocação.
Observação: objetos como filas, níveis de privacidade e predefinições de bate-papo são opcionais para o inquilino.
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