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Notificações para responsável anterior

Você pode definir configurar valores de Responsável ou Grupo anterior para uma notificação de atividade que detecta mudanças em campos chave quando um ticket for salvo. Valores anteriores permitem notificar um responsável anterior quando um ticket é transferido, ou notificar os grupos atual e anterior quando a prioridade de um ticket é encaminhada.

Os campos de valor Anterior de um ticket são campos locais que existem somente em memória, e não no banco de dados. Os campos são preenchidos durante a operação salvar de um ticket e apagados na conclusão do processamento da notificação. Um campo de valor anterior é associado com um tipo de atividade particular durante uma associação de atividade.

É possível definir valores Anteriores que detectem mudanças nos seguintes campos chave de um ticket:

Existem vários contatos que você pode especificar para cada tipo de objeto (solicitação, incidente, problema, requisição de mudança ou ocorrência), que notificam os contatos atual e anterior quando uma atividade ocorre.

• Responsável—Pessoa atribuída para tratar o ticket.
• Responsável anterior — pessoa anteriormente atribuída para tratar o ticket.
• Grupo — grupo atribuído para tratar o ticket.
• Grupo anterior — grupo anteriormente atribuído para tratar o ticket.

Depois que a regra de notificação é salva, os campos Responsável anterior e Grupo anterior são exibidos na página de Lista de notificações de contato do objeto.

Por exemplo: configurar valores atual e anterior para campos chave

O seguinte exemplo de uso descreve como um administrador configura os valores atual e anterior dos campos chave, para garantir que o representante anterior do suporte seja notificado quando uma solicitação é transferida para outra pessoa.

1. Situação — um representante do suporte está frustrado porque um ticket foi transferido para outra pessoa e ele não foi notificado.
2. Tarefa — o administrador adiciona os contatos do objeto Responsável e Responsável anterior à regra de notificação para notificação da atividade de Transferência. Eles anexam um modelo de mensagem e especificam os responsáveis atual e anterior para notificar no formulário da solicitação.
3. Ação — quando a solicitação é salva, os campos Responsável e Responsável anterior da solicitação são preenchidos. Quando a atividade ocorre (o ticket é transferido), a condição para a regra é avaliada.
4. Resultado — se a condição for satisfeita, uma mensagem de notificação que descreve a atividade do ticket é enviada para o responsável atual e para o responsável anterior.