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以前の担当者への通知

チケットの保存時に主要フィールドに対する変更を検出するための、［以前の担当者］または［グループ］の値を定義できます。 以前の値を使用すると、チケットの転送時に以前の担当者に通知したり、チケットの優先度が上がったときに現在のグループと以前のグループの両方に通知することができます。

チケットの以前の値のフィールドは、メモリにのみ存在するローカル フィールドです。データベースには存在しません。 フィールドには、チケットの保存操作時に値が入力され、通知処理の完了時にクリアされます。 以前の値のフィールドは、アクティビティ関連付けを通して特定のアクティビティ タイプと関連付けられます。

チケットの以下のキー フィールドへの変更を検出する以前の値を定義できます。

オブジェクト タイプ（リクエスト、インシデント、問題、変更要求、または案件）ごとに指定できるいくつかの連絡先があります。指定すると、アクティビティの発生時に現在の連絡先と以前の連絡先に通知できます。

• 担当者 - チケットの処理を割り当てられていた担当者
• 以前の担当者 - 前にチケットの処理を割り当てられていた担当者
• グループ - チケットの処理を割り当てられていたグループ
• 以前のグループ - 前にチケットの処理を割り当てられていたグループ

通知ルールが保存されると、［以前の担当者］および［以前のグループ］フィールドが［オブジェクトの連絡先通知リスト］ページに表示されます。

例： キー フィールドの現在の値と以前の値の設定

以下の使用例は、管理者がキー フィールドの現在の値と以前の値を設定して、リクエストが別の場所に転送されたときに以前のサポート担当者に通知されるようにする方法を示しています。

1. 状況 - サポート担当者は、チケットが別の場所に転送されて、通知されなかったためにいら立っています。
2. タスク - 管理者は、［担当者］および［以前の担当者］オブジェクト連絡先を、［転送］アクティビティ通知の通知ルールに追加します。 メッセージ テンプレートを添付し、リクエスト フォームで通知する現在の担当者と以前の担当者を指定します。
3. アクション - リクエストが保存されると、リクエストの［担当者］および［以前の担当者］フィールドに入力されます。 アクティビティが発生すると（チケットが転送されると）、ルールの条件が評価されます。
4. 結果 - 条件が満たされた場合、チケット アクティビティが現在の担当者に送信されたことを示す通知メッセージが以前の担当者に送信されます。