グループ

グループは連絡先の集合体であり、サービスデスク内で特定範囲の責任を担います。グループを定義すると、チケット解決の責任が複数の担当者で共有されている場合に、その責任を割り当てることができます。

たとえば、Dallas Human Resources というグループがあり、自社のダラス支社の人事を担当しているとします。この支社の従業員に問題が発生した場合は、その解決を Dallas Human Resources グループに割り当てます。

リクエストの領域、ロケーション、およびワークシフトをグループに関連付けて、リクエストの自動割り当てを受けるときの判断にグループ内の連絡先を使用可能にすることができます。