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Notifiche assegnatario precedente

È possibile configurare i valori del gruppo o dell'assegnatario precedente per una notifica attività che rileverà i cambiamenti apportati ai campi chiave nel momento in cui viene salvato un ticket. I valori dell'assegnatario o del gruppo precedente consentono di notificare il trasferimento di un ticket ad un assegnatario precedente o di notificare l'escalation della priorità di un ticket sia al gruppo corrente che a quello precedente.

I campi di valori precedenti di un ticket sono campi locali presenti solo nella memoria e non nel database. I valori dei campi vengono inseriti durante l'operazione di salvataggio di un ticket e cancellati al completamento del processo di notifica. Il campo di un valore precedente viene associato ad un determinato tipo di attività tramite un'associazione attività.

È possibile definire i valori precedenti che rilevano le modifiche ai seguenti campi chiave di un ticket:

Per ogni tipo di oggetto, ovvero richiesta, incidente, problema, ordine di cambiamento o questione, è possibile specificare diversi contatti che notificano il verificarsi di un'attività ai contatti correnti e precedenti.

• Assegnatario: persona cui è assegnata la gestione del ticket.
• Assegnatario precedente: persona cui è stata precedentemente assegnata la gestione del ticket.
• Gruppo: gruppo cui è assegnata la gestione del ticket.
• Gruppo precedente: gruppo cui è stata precedentemente assegnata la gestione del ticket.

Dopo il salvataggio della regola di notifica, i campi Assegnatario precedente e Gruppo precedente vengono visualizzati nella pagina di elenco Notifiche contatto oggetto.

Esempio: Configurazione dei valori corrente e precedente dei campi chiave

Il seguente esempio di utilizzo descrive la procedura di configurazione, da parte di un amministratore, dei valori correnti e precedenti dei campi chiave per garantire l'invio della notifica di trasferimento di una Richiesta al rappresentante del supporto.

1. Situazione: un ticket viene trasferito ma il rappresentante del supporto non viene notificato.
2. Attività: l'amministratore aggiunge i contatti oggetto Assegnatario e Assegnatario precedente alla regola di notifica per la notifica dell'attività di trasferimento. Tali contatti associano un modello di messaggio e specificano gli assegnatari corrente e precedente cui inviare la notifica sul modulo di richiesta.
3. Azione: quando la richiesta viene salvata, vengono inseriti i valori nei campi Assegnatario e Assegnatario precedente della richiesta. Quando viene eseguita l'attività, ovvero il trasferimento del ticket, viene valutata la condizione della regola.
4. Risultato: se la condizione viene soddisfatta, viene inviato un messaggio di notifica che descrive l'attività del ticket all'assegnatario corrente e all'assegnatario precedente.