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Gruppi

Un gruppo è una raccolta di contatti che rappresenta un'area specifica di responsabilità nel service desk. La definizione dei gruppi consente di assegnare la responsabilità della risoluzione di un ticket quando tale responsabilità è condivisa tra più persone.

Ad esempio, il gruppo Risorse umane di Dallas è responsabile delle questioni relative al personale dell'ufficio di Dallas dell'organizzazione. Quando un dipendente di questo ufficio ha un problema, è possibile assegnarlo al gruppo Risorse umane di Dallas per la risoluzione.

È possibile associare a un gruppo le aree richiesta, le posizioni e un turno per determinare se i contatti nel gruppo possono accettare l'assegnazione automatica di una richiesta.