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Elementi

Per elemento di posta elettronica si intende un artefatto generato dal processo di posta elettronica, ad esempio un indirizzo di posta elettronica che viene incluso in un messaggio di posta elettronica inoltrato. L'interfaccia API testo utilizza gli elementi che contengono un ID ticket (ad esempio, un numero di riferimento) per le risposte. Quando viene trovato un ID ticket, viene impostata una parola chiave esistente dell'interfaccia API testo (ad esempio, %INCIDENT_ID) e aggiunta all'input per l'interfaccia API testo. Il daemon Mail Eater identifica che una risposta è associata a un determinato ticket trovando l'elemento nel messaggio.

Le regole della casella di posta consentono di specificare l'elemento e il valore utilizzato dall'interfaccia API testo. Ad esempio, è possibile definire una regola per incidenti, quale Incident:{{object_id}}%. Quando la regola trova Incident:1234, l'interfaccia API testo usa %INCIDENT_ID=1234 (1234 è il ref_num dell'incidente). Poiché l'elemento deve essere univoco nel messaggio di posta elettronica e facile da trovare, è possibile renderlo più distintivo, ad esempio %Incident:{{object_id}}%. Un eventuale segno di percentuale (%), spazio o altro carattere che non può apparire nel valore dell'elemento deve essere apposto a {{object_id}}. Possono fare parte del valore lettere maiuscole e minuscole, numeri, barre, virgole e segni più. Gli elementi protetti sono codificati con codifica Base64 dopo la crittografia. Se non si utilizzano elementi protetti, gli eventuali caratteri che seguono l'elemento non devono essere contenuti nel suffisso dell'ID ticket, che è stato configurato per tale tipo di ticket.

Quando si usa la stringa di filtro delle regole della casella di posta per identificare l'elemento ID ticket, la parola chiave {{object_id}} rappresenta la posizione nella stringa di filtro dove è previsto l'elemento ID ticket. La parola chiave distingue tra maiuscole e minuscole, anche se la regola della casella di posta non fa questa distinzione.

Esempio: uso di elementi nella posta elettronica

Di seguito è riportato un esempio di formato ARTIFACT da utilizzare in una regola di casella di posta per un ticket richiesta di cambiamento.

Utilizzo: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%

Esempio: %REQUEST=1234%