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Notificaciones de asignatario anteriores

Puede definir los valores de Asignatario o Grupo anteriores para una notificación de actividad que detecta cambios en campos clave cuando se guarda un ticket. Los valores anteriores le permiten notificar a un asignatario anterior cuándo un ticket se transfiere, o notificar a los grupos actuales y anteriores cuándo se escala la prioridad de un ticket.

Los campos de valor anterior de un ticket son campos locales que existen solamente en la memoria y no en la base de datos. Los campos se rellenan durante el almacenamiento de un ticket y se borran en la terminación del procesamiento de notificación. Un campo de valor anterior se asocia con un tipo de actividad particular a través de una asociación de actividades.

Puede definir valores anteriores que detectan cambios a los siguientes campos clave de un ticket:

Hay varios contactos que puede especificar para cada tipo de objeto (solicitud, incidente, problema, orden de cambio o incidencia), que notifican a los contactos actuales y anteriores cuando ocurre una actividad.

• Asignatario: persona asignada para manejar el ticket.
• Asignatario anterior: persona previamente asignada para manejar el ticket.
• Grupo: grupo asignado para manejar el ticket.
• Grupo anterior: grupo previamente asignado para manejar el ticket.

Después de guardar la regla de notificación, los campos Asignatario anterior y Grupo anterior aparecen en la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.

Ejemplo: configuración de valores actuales y anteriores para los campos clave

El siguiente ejemplo de uso describe cómo un administrador configura los valores actuales y anteriores para los campos clave a fin de ayudar a garantizar que el representante de soporte anterior sea notificado cuando una solicitud se transfiere a otra persona.

1. Situación: los representantes de soporte se frustran porque un ticket se transfirió a otras personas y nunca fueron notificados.
2. Tarea: el administrador agrega los contactos del objeto Asignatario y Asignatario anterior a la regla de notificación para la notificación de actividad de transferencia. Adjuntan una plantilla de mensaje y especifican los asignatarios anteriores y actuales para notificar en el formulario de solicitud.
3. Acción: cuando la solicitud se guarda, se rellenan los campos Asignatario y Asignatario anterior de la solicitud. Cuando la actividad ocurre (se transfiere el ticket), se evalúa la condición para la regla.
4. Resultado: si se cumple la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad del ticket se envía al asignatario actual y al asignatario anterior.