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Die Auswirkung von Mandantenfähigkeit auf Ihrer Support-Umgebung hängt von Mandanten- und Rollenbeschränkungen ab, die Endbenutzern und Analysten auferlegt wurden. Der Service Provider verwaltet die Lese-/Schreibberechtigungen sowohl für öffentliche als auch mandantenspezifische Daten. Zum Beispiel kann ein Analyst Unterstützungssitzungen von der öffentlichen Warteschlange und einer mandantenspezifischen Warteschlange verarbeiten, aber der Analyst kann nur Live-Unterstützungs-Tools verwenden, die für jeden Mandanten aktiviert sind.
Passen Sie bei Endbenutzern mit Support-Automatisierung-Zugriff die Konfiguration nicht so an, dass Schreibzugriff auf einen Mandanten haben, der kein untergeordneter Mandant des besitzenden Mandanten des Endbenutzers ist, es sei denn, die FK-Gruppe (Fremdschlüssel) wird so verändert, dass sie den besitzenden Mandanten einschließt. Wenn der Endbenutzer einen Anmeldemandanten auswählt oder über ein Ticket in einem Mandanten, der dieses Kriterium nicht erfüllt, eingeladen wird, erhält er beim Versuch, auf den Support-Automatisierung-Endbenutzer-Client zuzugreifen, eine Fehlermeldung. Diese Beschränkung gilt nicht, wenn der besitzende Mandant des Endbenutzers der Mandant des Service Providers ist.
Passen Sie bei Analysten mit Support-Automatisierung-Zugriff die Konfiguration so an, dass der Analyst Schreibzugriff auf einen Mandanten hat, der kein untergeordneter Mandant des besitzenden Mandanten des Analysten ist, es sei denn, die FK-Gruppe (Fremdschlüssel) wird so verändert, dass sie den besitzenden Mandant einschließt. Wenn der Analyst versucht, in einem Mandanten, der diese Kriterien nicht erfüllt, einen Endbenutzer zu verarbeiten oder einen Endbenutzer von einem Ticket einzuladen, erhält der Analyst eine Fehlermeldung.
Analysten und Endbenutzer ohne Lesezugriff auf ihren Mandanten können den Support-Automatisierung-Client nicht starten. Bei Analysten wird in diesem Fall eine Warnmeldung in CA SDM so wie von der Haupt-Registerkarte der Support-Automatisierung angezeigt.
Sie können die folgenden Rollen benutzen, um Support-Automatisierung-Benutzer zu verwalten:
Bietet Endbenutzer-Support mit Hilfe der Live-Unterstützung. Der Service Provider legt den geeigneten Mandantenzugriff fest und kann Live-Unterstützungs-Tools und den Lese-/Schreibzugriff auf automatisierte Aufgaben aktivieren.
Wichtig! Wenn ein Analyst, der nicht dem Service Provider angehört, Schreibzugriff auf einen übergeordneten, Zwillings- oder beziehungslosen Mandanten hat, muss die Funktion für diesen Mandanten aktualisiert werden. Analysten ohne Lesezugriff auf ihren Mandanten können den Analysten-Client der Support-Automatisierung nicht starten, und in CA SDM wird eine Warnmeldung angezeigt, beispielsweise von der Hauptregisterkarte der Support-Automatisierung oder einem Ticket.
Konfiguriert die Support-Automatisierung-Umgebung für Analysten und Endbenutzer. Der Service Provider legt Ihren Mandantenzugriff fest und ermöglicht Ihnen, eine Mandanten-Dropdown-Liste auf Listen- und Detailformularen anzuzeigen. Mit diesen Formularen können Sie bestimmte Mandanten oder öffentliche Daten bei der Suche, Erstellung und Änderung von Support-Automatisierung-Daten in einer Umgebung für mehrere Mandanten auswählen.
Hinweis: Objekte wie Warteschlangen, Privatsphären-Ebenen und Chat-Voreinstellungen sind mandantenoptional.
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