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Como criar SLAs de solicitação

Como administrador, você tem a opção de criar SLAs de solicitação para monitorar se as opções de serviço em um grupo de opções de serviço são processadas dentro do período especificado. Seus SLAs especificam tempo até o aviso e até a violação da opção de serviço selecionada. Para criar SLAs, siga este processo:

Observação: os SLAs (Service Level Agreements – Contratos de Nível de Serviço) de solicitação são um recurso do CA Service Catalog, enquanto os SLAs de QoS (Quality of Service – Qualidade do Serviço) estarão disponíveis somente se o CA Service Catalog estiver integrado ao CA Business Service Insight. Os termos SLA de solicitação e SLA de qualidade de serviço são usados quando necessário na documentação para distinguir entre os dois tipos de SLAs.

1. Selecione Criador de serviços, Serviços.
2. Expanda a árvore e selecione o serviço ao qual deseja adicionar o SLA.
3. Clique no ícone Definir, do serviço.
4. Clique no sinal de mais (+) ao lado do nome do grupo de opções de serviço para expandir a árvore e exibir as opções de serviço.
5. Localize a opção de serviço à qual deseja adicionar o SLA.
6. Na coluna Ações daquela opção de serviço, clique no ícone Definir SLA.

   A caixa de diálogo Definição de SLA é exibida.

7. Clique em Adicionar para criar o SLA.

   Uma nova definição de SLA é exibida.

8. Para cada SLA, especifique o seguinte:
   • Status de início e de término que devem ser monitorados. Um exemplo de status de início é Enviado, e de status de término é Aprovado.
   • Tempo necessário, em dias, horas e minutos, para atingir o status de aviso.
   • Tempo necessário, em dias, horas e minutos, para atingir o status de violação.
   • Um nome descritivo e significativo; por exemplo, um nome que resuma o status de início e término e a duração. Os exemplos incluem Enviado-para-Aprovado Concluído--Aviso--4 horas, Enviado-para-Aprovado Concluído--Violação--4 horas, e assim por diante.
   • O nível de expectativa, a porcentagem de SLAs que se espera que sejam concluídos sem avisos nem violações, por exemplo, 80, 90 ou 100.
9. Verifique o tempo para violação previsto. Para atualizá-lo, clique em Projetar período de violação. Depois de alterar a duração de um SLA, clique em Projetar período de violação.

   Você pode associar um calendário de interrupções e um horário comercial ao serviço. Ambos (se especificados) e a duração especificada para os SLAs são usados para calcular o tempo para violação previsto. A hora inicial para esse cálculo é a hora atual.

10. Se você criar vários SLAs, selecione um deles como o principal clicando no botão de opção na coluna Principal. Se uma opção de serviço contém somente um SLA, ele é o SLA principal.

    Quando uma opção de serviço tem vários SLAs, o status do SLA principal determina o status da opção de serviço como um todo, independentemente do status dos outros SLAs. Por exemplo, suponhamos que você crie quatro SLAs para uma opção de serviço. Se o SLA principal não alcançou um aviso ou violação quando a solicitação que contém a opção de serviço foi concluída, o SLA dessa opção de serviço foi satisfeito, mesmo que todos os outros três SLAs tenham alcançado aviso ou violação.

    Ao contrário, se três dos quatro SLAs não têm aviso nem violação, mas o SLA principal tem um aviso ou violação, a opção de serviço como um todo terá um aviso ou violação. Com essas informações em mente, escolha o SLA principal com muito cuidado.

    Tanto avisos como violações são refletidos em Relatórios de SLA.

Observação: há a opção de configurar alertas automatizados por email a serem acionados se um SLA alcançar o status de aviso ou violação, conforme explicado em Como configurar alertas automatizados por email para exibir avisos e violações de SLA.