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So werden Auftrags-SLAs bearbeitet

Auftrags-SLAs werden sowohl nach den festen, in CA Service Catalog vorgegebenen Regeln als auch entsprechend dem von Ihnen festgelegten Wert für "Maximale Verzögerung für Auftrags-SLA-Warnungen" bearbeitet.

Feste Regeln

Auftrags-SLAs werden entsprechend den folgenden festen Regeln, die von CA Service Catalog festgelegt werden, bearbeitet:

• Wenn ein Auftrag, der ein oder mehrere SLAs enthält, übergeben wird, startet der SLA-Zeitzähler für jede SLA-Instanz und verfolgt die Zeit, bis der Auftrag den für das SLA angegebenen Startstatus erreicht. Wenn ein SLA beispielsweise den Zeitraum von "Ausstehende Genehmigung" bis "Genehmigt" überwacht, startet der SLA-Zeitzähler für diese SLA-Instanz zu dem Zeitpunkt, zu dem der Auftragstatus sich in "Ausstehende Genehmigung" ändert.
• Eine SLA-Instanz ist abgeschlossen, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:
  • Der Auftrag erreicht den Endstatus des SLA vor Ablauf der SLA-Verletzungszeit. In diesem Fall wird das SLA erfolgreich abgeschlossen. Die SLA-Verletzungszeit ist die maximale Zeitdauer, die dem Auftrag für das Erreichen des SLA-Endstatus zugestanden wird.

    Damit gilt, wenn sich der Auftragsstatus im vorherigen Beispiel vor Ablauf der SLA-Verletzungszeit von "Ausstehende Genehmigung" (Startzustand) in "Genehmigt" (Endzustand) ändert, wird die SLA-Instanz erfolgreich beendet.

  • Die SLA-Verletzungszeit läuft ab, ehe der Auftrag den SLA-Endstatus erreicht. In diesem Fall wird das SLA nicht erfolgreich abgeschlossen, und es kommt zu einer SLA-Verletzung.
• Der SLA-Zeitzähler verfolgt die Zeit für jede aktive SLA-Instanz und erzeugt eine Warnung an das Katalogsystem, wenn die SLA-Warn- oder Verletzungszeit abläuft. Der SLA-Zeitzähler wird nur unterbrochen und fortgesetzt, wenn ein CA Service Catalog-Anwender den Auftrag, der die SLA-Instanz enthält, zurückhält oder wiederaufnimmt. Wenn ein Auftrag mit einer aktiven SLA-Instanz in den Status "Zurückhalten" geändert wird, wird die Zeitzählung unterbrochen. Wenn ein Anwender solch einen Auftrag in den Status "Wiederaufnehmen" ändert, wird der SLA-Zeitzähler fortgesetzt.

  Hinweis: Wenn der Anwender eines anderen in CA Service Catalog integrierten Produkts in diesem Produkt einen Auftrag zurückhält, bleibt der CA Service Catalog-Auftrag mit der SLA-Instanz aktiv. Wenn beispielsweise CA Service Catalog in CA Service Desk Manager integriert ist und ein CA Service Desk Manager-Anwender einen mit einem CA Service Catalog-Auftrag verbundenen CA Service Desk Manager-Auftrag oder Change, der eine aktive SLA-Instanz hat, zurückhält, wird der SLA-Zeitzähler nicht unterbrochen. Um den SLA-Zeitzähler zu unterbrechen, müssen Sie den Auftrag in CA Service Catalog zurückhalten.

• Bei Stornierung eines Auftrags wird der SLA-Zeitzähler sofort angehalten.
• Der SLA-Zeitzähler wird niemals, selbst wenn der Auftrag abgelehnt und erneut übergeben wird, von vorne gestartet (d. h. auf Null zurückgestellt).

  Nehmen Sie beispielsweise ein SLA mit der Bezeichnung "Genehmigt in einem Tag-SLA". Dieses SLA überwacht den Übergang von "Übergeben" zu "Genehmigt" mit einer SLA-Verletzungszeit von einem Tag. In diesem Beispiel folgt der Genehmigungsvorgang ebenfalls diesem Auftragsstatuszyklus, in dieser Reihenfolge: Übergeben, Ausstehende Genehmigung, Genehmigt, Genehmigung abgeschlossen oder Übergeben, Ausstehende Genehmigung, Abgelehnt.

  Wenn ein Endbenutzer in diesem Beispiel einen Service anfordert, ein Tag vergeht und der für die Genehmigung Verantwortliche den Auftrag ablehnt, wird das SLA "Genehmigt an einem Tag-SLA" verletzt. Wenn der betroffene Endbenutzer nach der Ablehnung die Auftragsdetails aktualisiert und den Auftrag erneut übergibt, wird der Auftragsgenehmigungsvorgang wiederholt, aber die SLA-Instanz wird nicht erneut überwacht, weil sie bereits zuvor überwacht und mit einer Verletzung beendet wurde.

• Wie im vorangegangenen Beispiel erläutert, wird eine - entweder erfolgreich oder mit einer Verletzung - beendete SLA-Instanz unter keinen Umständen noch einmal überwacht.
• Sobald eine überwachte SLA-Instanz eines Auftrags verletzt wurde, wird die Verletzung in SLA-bezogene BusinessObjects Enterprise-Berichte aufgenommen, selbst wenn der zugehörige Auftrag nach der Verletzung storniert oder abgelehnt wird. Solche Aufzeichnungen können mit benutzerdefinierten Berichten aus einem Bericht ausgeschlossen werden.

Auftrags-SLA-Prozessor

Der Auftrags-SLA-Prozessor ist Bestandteil von Service-Ansicht. Er erfüllt folgende Funktionen:

• Gibt Acht auf Statusänderungen von Aufträgen mit aktiven SLA-Instanzen
• Versendet bei SLA-Warnungen oder SLA-Verletzungen Warnmeldungen
• Verfolgt die Zeit für den SLA-Zeitzähler

Maximale Verzögerung für Auftrags-SLA-Warnungen

Der Auftrags-SLA-Prozessor prüft zu folgenden Zeitpunkten auf SLA-Instanzen, die zu bearbeiten sind:

• Wenn der SLA-Zeitzähler für eine aktive SLA-Instanz eine Warnung an das Katalogsystem erzeugt, dass eine SLA-Warn- oder Verletzungszeit abgelaufen ist
• Wenn er eine Statusänderungsmeldung für einen Auftrag mit einer aktiven SLA-Instanz erhält
• Wenn die als Maximale Verzögerung für Auftrags-SLA-Warnungen angegebene Zeit abläuft. Um auf diese Einstellung zuzugreifen, wählen Sie Administration, Konfiguration, Auftrags-SLA. Diese Einstellung gibt an, wie oft der Auftrags-SLA-Prozessor auf SLA-Warnungen oder Verletzungen prüft. Diese Einstellung gilt für alle SLA-Instanzen, die von einem Service-Ansicht Computer verwaltet werden.

In einer Umgebung mit Service-Ansicht-Gruppen gilt, wenn ein gruppierter Computer ausfällt, werden Ereignismeldungen, inklusive SLA-Warnmeldungen verzögert, bis der ausgefallene Computer wiederhergestellt ist oder andere Computer in dieser Gruppe beginnen, die Arbeit des ausgefallenen Computers zu übernehmen. Dementsprechend ist es möglich, dass SLA-Warn- und Verletzungsmeldungen nicht zeitnah ausgegeben werden.

Um diese mögliche Verzögerung bei der SLA-Bearbeitungszeit durch einen ausgefallenen Computer in einer Service-Ansicht-Gruppe zu minimieren, können Sie eine Maximale Verzögerung für Auftrags-SLA-Warnungen konfigurieren, die Ihren Bedürfnissen optimal entspricht. Je kleiner der Wert festgelegt wird, desto häufiger prüft der Auftrags-SLA-Prozessor den SLA-Zeitzähler auf Warn- und Verletzungszeiten. Stellen Sie deshalb eine kürzere Zeitspanne ein, z. B. eine Stunde, um schnell über SLA-Warnungen und Verletzungen informiert zu werden. Oder stellen Sie eine längere Zeitspanne ein, z. B. einen Tag, um über SLA-Warnungen und Verletzungen später, wenn der ausgefallene Computer in der Gruppe wieder hergestellt ist, informiert zu werden.

Durch Einstellung einer Maximalen Verzögerung für Auftrags-SLA-Warnungen tragen Sie dazu bei, Verzögerungen bei der SLA-Bearbeitung zu reduzieren, falls derjenige Computer in einer Gruppe, der die SLA-Zeitzählung gestartet hat, über einen Zeitraum ausfällt, der länger als die Warn- oder Verletzungsfrist dauert. In solchen Fällen übernehmen andere aktive Computer in der Gruppe die SLA-Bearbeitung vom ausgefallenen Computer, sobald eines der folgenden Ereignisse eintritt:

• Die Frist für Maximale Verzögerung für Auftrags-SLA-Warnungen läuft ab
• Eine SLA-Warnung oder -Verletzung wird ausgegeben
• Bei einem Auftrag mit einer aktiven SLA-Instanz kommt es zu einer Statusänderung