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Contratos são os acordos assinados entre o provedor de serviços e a parte contratual, especificando o fornecimento de um serviço para a parte contratual (um cliente, um fornecedor interno ou um destinatário e fornecedor interno), incluindo as métricas que definem os objetivos do nível de serviço. As partes contratuais podem ter vários contratos, um para cada serviço que a parte contratual recebe, com cada contrato contendo seu próprio conjunto de métricas. Além disso, várias versões do mesmo contrato podem existir, contanto que apenas uma versão esteja em vigor em um determinado momento. As versões de contrato fornecem a flexibilidade necessária para refletir as alterações feitas na lógica e nos objetivos do nível de serviço ao longo do tempo. As alterações podem ser feitas alterando campos e parâmetros nas declarações de objetivos. Uma versão também indica o status atual do contrato no seu ciclo de vida.
O CA Business Service Insight oferece um extensivo gerenciamento do ciclo de vida dos contratos pelo controle de versão do contrato, onde um contrato pode ser modificado durante o seu ciclo de vida. O contrato pode ser modificado e importantes dados históricos relacionados ao contrato são salvos.
O mecanismo de Trilha de auditoria monitora todas as alterações feitas no ciclo de vida de um contrato, incluindo alterações específicas, por quem as alterações foram feitas e quando foram feitas. Isso permite que os gerentes de contrato monitorem e gerenciem com rigor as alterações no ciclo de vida do contrato.
Modelos e modelos de nível de serviço facilitam o processo de criação de contratos.
O fluxo de trabalho de aprovação do contrato fornece um processo de aprovação que permite o encaminhamento de contratos especificados para um pessoal determinado, para aprovação antes do contrato ser confirmado, e dá aos gerentes de nível de serviço a capacidade de pré-visualizar os contratos antes deles serem confirmados no sistema como a versão final.
As seções do contrato fornecem uma estrutura para armazenar as métrica. As permissões podem ser definidas para exibir, editar ou excluir o conteúdo de cada seção. Por exemplo, um cliente pode ter permissão concedida para ver somente a Seção contratual.
Cada novo contrato tem três seções padrão:
Para as métricas com aspectos contratuais (obrigações com um cliente)
Para as métricas com aspectos financeiros, como penalidades (incentivo) e preços de um contrato.
Para as métricas que medem aspectos técnicos e internos do contrato. Por exemplo, para executar uma medição de algo em que o cliente não está em causa (não há obrigação para esta medição), como medir a disponibilidade de um servidor.
Os nomes das seções podem ser personalizados e seções podem ser desativadas.
Observação: para obter seções adicionais, entre em contato com o Suporte da CA.
As métricas de um contrato são divididas entre as seções de acordo com a funcionalidade e a finalidade da métrica. Cada seção permite armazenar tipos de métrica. Tipos de métrica representam os tipos de métricas que podem ser usados por seção. Quando uma nova métrica é criada, um tipo de métrica deve ser definido. O tipo de métrica deve estar de acordo com a seção em que se está trabalhando.
Observação: para alterar a seção à qual um tipo de métrica está relacionado, entre em contato com o Suporte da CA.
Os tipos de métrica definem o comportamento dos atributos vistos nos detalhes de métrica. Um relatório padrão com vários tipos de métrica no relatório pode ser criado. Os tipos de métrica são:
Calcula o consumo. Usado principalmente para o módulo financeiro. Ao usar este tipo de métrica, é possível ver os relatórios de consumo e os preços separadamente. O consumo também pode ser calculado na métrica Item de preço.
Substitui a penalidade de versões anteriores. Usado como penalidade (se estiver com o sinal de subtração) e como um bônus (se estiver com o sinal de mais). Por exemplo, a cobrança de um cliente é agora o preço + incentivo (onde o incentivo contém bônus e penalidades)
Sem um objetivo. Pode conter o serviço, mas não é obrigatório.
Este tipo de métrica não é reportável (uma métrica deste tipo não aparece no assistente de relatório). Usado para os cálculos intermediários que apenas são usados por outras métricas. O uso desse tipo de métrica é para centralizar a lógica e para fins de desempenho.
Pode ser usado como uma obrigação técnica no campo de TI ou como um SLO no campo de telecomunicações. No processo de migração é possível definir:
O campo Objetivo não é obrigatório para o KPI.
Este é na verdade uma pontuação. Este é um indicador, que é uma agregação de outras métricas. Ele mostra o desempenho geral de um contrato. O principal uso desse tipo de métrica é ao usar a capacidade de reutilização do evento, pois ele geralmente se baseia nos resultados de outra métrica. Os campos Serviço e Objetivo não são obrigatórios.
Observação: o principal indicador de um contrato geralmente é desse tipo de métrica.
Calcula os preços. Os preços podem basear-se no consumo ou definidos como preços fixos. O consumo também pode ser calculado pelo Item de preço ou recuperado como um evento intermediário da métrica de consumo.
Com um objetivo. Este tipo de métrica tem o campo Serviço e uma obrigação como obrigatórios.
Observação: para adicionar ou desativar um tipo de métrica, entre em contato com o Suporte da CA.
Ao exibir um contrato, a seção padrão é aberta com suas métricas. É possível navegar entre as seções do contrato selecionando a guia de seção. Cada guia exibe as métricas da seção selecionada. A última guia (Todas as métricas) exibe todas as métricas do contrato.
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