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ヘルプデスクは、以下のすべてで 100% の達成率を実現する必要があります。
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チケット タイプ： |
解決時間 |
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優先度 1 |
1 時間 |
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優先度 2 |
2 時間 |
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優先度 3 |
4 時間 |
推奨モデリング、ソリューション A
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メトリック |
優先度 1 用の解決時間 |
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ターゲット |
100 |
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トラッキング期間 |
1 か月 |
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測定単位 |
成功率 |
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契約パラメータ |
解決時間マトリックス |
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サービス |
ヘルプデスク |
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サービス ドメイン |
ヘルプデスクの能力 |
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ドメイン カテゴリ |
チケット解決時間 |
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タイムスロット |
常時 |
上記のマトリックスは 3 つのメトリックに適用されます。 各優先度については、同一カテゴリ内のすべての優先度について独自のメトリックが定義されます。
推奨モデリング、ソリューション B
Metric 定義は、ソリューション A に示された内容と同じです。
オプション 1：
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サービス |
ヘルプデスク |
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サービス ドメイン |
チケット管理優先度 3 |
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ドメイン カテゴリ |
チケット解決時間 |
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ドメイン カテゴリ |
チケット応答時間 |
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タイムスロット |
常時 |
オプション 2：
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サービス |
ヘルプデスク |
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サービス ドメイン |
チケット管理 |
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ドメイン カテゴリ |
優先度 3 チケット解決時間 |
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ドメイン カテゴリ |
チケット応答時間 |
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タイムスロット |
常時 |
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