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I contratti sono gli accordi firmati tra il fornitore di servizi e il contraente in cui si specifica l'erogazione di un servizio al contraente (un cliente, un fornitore interno oppure un ricevente e fornitore interno), incluse le metriche che definiscono gli obiettivi del livello di servizio. Ai contraenti possono essere associati più contratti, uno per ogni servizio ricevuto dal contraente. Ogni contratto contiene il proprio set di metriche. Inoltre, possono sussistere più versioni dello stesso contratto, a condizione che sia valida una sola versione in un determinato momento. Le versioni di contratto forniscono la flessibilità necessaria per riflettere le modifiche apportate alla logica e alle destinazioni del livello di servizio nel tempo. Le modifiche possono essere apportate mediante campi e parametri specifici nelle dichiarazioni dell'obiettivo. Una versione indica inoltre lo stato corrente del contratto all'interno del suo ciclo di vita.
CA Business Service Insight fornisce ampie possibilità di gestione del ciclo di vita del contratto per il controllo della versione del contratto in cui un contratto può essere modificato durante il ciclo di vita del contratto. Il contratto può essere modificato e i dati cronologici importanti riguardanti il contratto vengono salvati.
Il meccanismo di audit trail tiene traccia di tutte le modifiche apportate durante il ciclo di vita di un contratto incluse modifiche specifiche, autore delle modifiche e data delle modifiche. Ciò consente ai responsabili del contratto di monitorare e gestire con efficienza le modifiche apportate durante il ciclo di vita del contratto.
I modelli e i modelli del livello di servizio semplificano il processo di creazione dei contratti.
Il flusso di lavoro di approvazione del contratto fornisce un processo di approvazione che consente di inoltrare i contratti specificati a personale dedicato per l'approvazione prima che il contratto venga confermato e consente ai responsabili del livello di servizio di visualizzare in anteprima i contratti prima della conferma come versione finale.
Le sezioni del contratto forniscono una struttura per l'archiviazione delle metriche. È possibile impostare autorizzazioni per la visualizzazione, la modifica o l'eliminazione del contenuto di ogni sezione. Ad esempio, è possibile concedere l'accesso a un cliente esclusivamente alla sezione contrattuale.
Ogni nuovo contratto è caratterizzato da tre sezioni predefinite:
Destinata alle metriche con aspetti contrattuali (obbligazioni con un cliente)
Destinata alle metriche con aspetti finanziari quali penali (incentivo) e prezzi di un contratto.
Destinata alle metriche che misurano gli aspetti tecnici e interni del contratto. Ad esempio, per eseguire una misurazione di elementi che non interessano il cliente (nessun obbligo per questa misurazione), tra cui la misurazione della disponibilità di un server.
I nomi delle sezioni possono essere personalizzati e le sezioni possono essere disabilitate.
Nota: per ottenere altre sezioni, rivolgersi al Supporto tecnico di CA.
Le metriche di un contratto sono divise tra queste sezioni in base alla funzione e allo scopo della metrica. Ogni sezione consente l'archiviazione dei tipi di metrica. I tipi di metrica rappresentano i tipi di metriche che possono essere utilizzati per sezione. Quando viene creata una nuova metrica, è necessario definire un tipo di metrica. Il tipo di metrica deve essere conforme alla sezione in uso.
Nota: per modificare la sezione a cui un tipo di metrica è correlata, rivolgersi al Supporto tecnico di CA.
I tipi di metrica definiscono il comportamento degli attributi visualizzati nei dettagli della metrica. È possibile creare un report standard con diversi tipi di metrica nel report. I tipi di metrica sono:
Calcola il consumo. Utilizzata principalmente per il modulo finanziario. Utilizzando questo tipo di metrica, è possibile visualizzare nei report il consumo e i prezzi separatamente. Il consumo può essere calcolato anche nella metrica dell'elemento di costo.
Sostituisce la penali di versioni precedenti. Utilizzata come penale (se contrassegnata da un segno meno) e come un bonus (se contrassegnata da un segno più). Ad esempio, l'addebito di un client è ora prezzo + incentivo (in cui l'incentivo contiene bonus e penali)
Senza una destinazione. Può contenere il servizio ma non è obbligatoria.
Questo tipo di metrica non è segnalabile (una metrica di questo tipo non verrà visualizzata nella procedura guidata di creazione report). Utilizzata solo per i calcoli intermedi utilizzati da altre metriche. L'utilizzo di questo tipo di metrica è centralizzare la logica e per garantire prestazioni ottimali.
Può essere utilizzata come un obbligo tecnico in campo IT o come SLO in campo Telecomunicazioni. Durante il processo di migrazione, è possibile definire:
Il campo Destinazione non è obbligatorio per KPI.
Si tratta di un punteggio effettivo. Questo è un indicatore, frutto dell'aggregazione di altre metriche. Mostra le prestazioni globali di un contratto. L'utilizzo principale di questo tipo di metrica avviene quando si utilizza la riusabilità di eventi, perché è in genere basato su altri risultati della metrica. I campi Servizio e Destinazione non sono obbligatori.
Nota: l'indicatore principale di un contratto è in genere questo tipo di metrica.
Calcola il prezzo. I prezzi possono essere basati sul consumo o definito come prezzi fissi. È possibile calcolare il consumo dall'elemento di costo oppure recuperato come evento intermedio dalla metrica di consumo.
Con un obiettivo. In questo tipo di metrica, il campo Servizio e un obbligo sono obbligatori.
Nota: per aggiungere o disabilitare un tipo di metrica, rivolgersi al Supporto tecnico di CA.
Durante la visualizzazione di un contratto, la sezione predefinita viene aperta con la metrica. È possibile spostarsi nelle varie sezioni del contratto selezionando la scheda della sezione. Ogni scheda mostra le metriche della sezione selezionata. L'ultima scheda, Tutte le metriche, mostra tutte le metriche del contratto.
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