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Un contrat est un ensemble d'objectifs. Un objectif est de nature contractuelle ou opérationnelle (métrique) ou de nature financière (prime). Le processus de modélisation de contrat implique de prendre la totalité du contenu du contrat se trouvant dans la portée de l'implémentation et de le transformer en modèle CA Business Service Insight.
Les diagrammes suivants décrivent ce processus.
Remarque : Il faut tenir compte des éventuels plans futurs pour le système, même si seuls les aspects se trouvant dans la portée de l'implémentation seront modélisés. Ce cadre doit inclure les critères de gestion généraux requis pour l'organisation pour permettre de concevoir un modèle assez large pouvant inclure les développements futurs. Cela permet de réduire et de simplifier toute modification devant être apportée à l'avenir.
L'adaptation de contrats client au modèle CA Business Service Insight est un processus permettant au gestionnaire de contrats de regrouper les garanties (métriques) proposées dans des limites communes en groupes logiques, composants de service communs, aspects de contrat, etc. Ce groupement logique permet une gestion des niveaux de service très souple.
Le modèle de contrat CA Business Service Insight comprend les entités représentées dans l'illustration suivante :
Définit l'accord et l'ensemble de métriques. Un contrat peut être de trois types différents selon la relation entre les contractants impliqués. Il peut s'agir d'un SLA (accord sur les niveaux de service entre l'organisation et ses clients), d'un OLA (contrat opérationnel entre divisions de l'organisation) ou un UC (contrat de sous-traitance entre l'organisation et ses fournisseurs, où généralement l'UC s'applique à un service pour lequel l'organisation fournit ses services à un autre client via un SLA).
Définit le client des services fournis, et les parties avec lesquelles ils ont signé le contrat. Un même contractant peut être rattaché à plusieurs contrats. Notez que dans le cadre du contrat vous pouvez définir le fournisseur et le destinataire des services prévus par le contrat.
Définit un objectif de niveau de service ou une garantie. Chaque métrique représente une demande de mesure qui fournit le résultat de niveau de service réel sur lequel s'effectue la génération des rapports.
Une métrique comprend les éléments suivants :
Une métrique peut être de l'un des huit types suivants :
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SLO |
Objectif de niveau de service. |
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Informatif |
Objectif de niveau de service sans cible. |
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KPI |
Indicateur clé de performance, utilisé pour mettre en évidence différents concepts du secteur. Dans le domaine des télécommunications, un indicateur clé de performance est un objectif de niveau de service et constitue une obligation de la part du client. Dans le domaine informatique, il constitue une obligation technique. |
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KQI |
Indicateur clé de qualité, métrique globale permettant de mesurer les résultats agrégés de différents indicateurs. |
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Intermédiaire |
Mesure provisoire à utiliser dans d'autres métriques. Vous ne pouvez pas créer de rapports à partir de ces résultats de métriques. |
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Consommation |
Utilisée par les métriques financières pour calculer la consommation de services/ressources. Utilisée conjointement aux métriques d'élément de prix |
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Prime |
Métrique financière, utilisée pour le calcul des primes (terme positif pour désigner une pénalité). |
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Elément de prix |
Métrique financière, utilisée pour calculer les résultats en fonction des consommations. Différents prix par période ou par nombre d'unités. |
Période de génération de rapports contractuelle ou période pendant laquelle le résultat de niveau de service calculé réel est comparé à la cible. Vous pouvez définir la période de suivi dans CA Business Service Insight avec une granularité en heures, jours, mois, trimestre ou année. A des fins d'analyse de la cause première, outre la période de suivi, la métrique est également calculée pour les six autres granularités, mais les résultats pour ces périodes sont indiqués comme résultats opérationnels uniquement.
Remarque : Cette opération est effectuée uniquement si ces granularités de calcul sont spécifiées pour la métrique.
Période de la période de suivi au cours de laquelle la garantie ou obligation spécifique est applicable, notamment les définitions de périodes d'application exceptionnelles, tels que les fenêtres de maintenance prévue, les jours fériés standard etc.
Formule qui définit comment évaluer les données brutes afin de calculer la valeur de niveau de service réelle pour cet aspect du service, et les hypothèses spécifiques dont il faut tenir compte dans le calcul. Pendant la phase de conception, seules les grandes lignes du calcul sont identifiées. Le calcul est défini de façon plus détaillée lors de la phase de configuration.
Obligation de niveau de service contractuelle. La cible peut être obligatoire ou non, selon le type de métrique en question. Dans le cas où une cible n'est pas définie, la métrique fournit des résultats à des fins de génération de rapports uniquement, et elle ne permet pas la comparaison avec une obligation ou une garantie contractuelle. Les cibles peuvent être statiques ou dynamiques.
Remarque : Pour approfondir certains concepts présentés jusqu'ici, consultez l'annexe B - Etudes de cas.
Chaque métrique est associée aux entités à l'échelle du système suivantes contenues dans le dossier de modèles du système :
Décrit ce qu'il doit fournir.
Ensemble de composants de service. Un composant de service peut appartenir à plusieurs groupes. Un groupe de composants de service est une entité facultative, qui peut fournir davantage de flexibilité pour la génération de rapports.
Aspect spécifique de composants de service devant être mesurés à des fins de surveillance des niveaux de service (par exemple, Performances ou Disponibilité).
Unité de mesure spécifique. Elle définit l'unité de mesure par défaut et indique si l'objectif cible est une valeur minimale ou maximale. Il s'agit essentiellement de la dimension spécifique du domaine de service mesuré (c'est-à-dire, pourcentage de temps de disponibilité, nombre d'interruptions, débit moyen, etc.).
Chacune des entités ci-dessus, ainsi que leurs relations à tous les objectifs de niveau de service surveillés dans CA Business Service Insight, doivent être identifiées pendant l'étape de modélisation de contrat.
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