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下表是常用的通用服务域和域类别汇总。
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服务域 |
域类别 |
注释 |
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系统可用性 |
可用时间百分比 |
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停机次数/停机时间 |
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平均修复时间 |
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故障平均间隔时间 |
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服务可用性 |
停机分钟数 |
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干扰天数 |
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财务管理 |
服务成本 |
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进程性能 |
按时完成进程百分比 |
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已完成进程周期数 |
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突发事件管理 |
解决时间短于 T1 的突发事件百分比 |
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响应时间短于 T1 的突发事件百分比 |
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突发事件数 |
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已转变为问题的突发事件百分比 |
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客户满意度 |
客户满意度百分比 |
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平均 CSI 分数 |
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帮助台性能 |
已放弃呼叫百分比 |
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呼叫平均拾起时间 |
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FLLR 百分比 |
（一级解决速率） |
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数据质量 |
准确性百分比 |
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及时性百分比 |
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错误/缺陷数 |
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